CaixaBank se adelanta a las necesidades del cliente con Inteligencia Artificial

La banca lleva años caminando por la senda de la transformación digital teniendo al cliente en el centro de su estrategia. Dar un servicio personalizado y, además, dar respuestas ‘ad hoc’ para cada uno de sus clientes es una de las prioridades del sistema financiero actual, por ello, desde CaixaBank han usado la Inteligencia Artificial para impulsar una herramienta que cubra todas las demandas de sus usuarios. Tanto la atención de los gestores de la entidad catalana, como la información comercial que los clientes reciben a través de los diversos canales disponibles.

Según explican desde CaixaBank, se trata concretamente de un sistema creado para un uso de 360 grados porque incluye toda la red de oficinas, así como el servicio de gestores personales a distancia inTouch, el canal de banca online CaixaBankNow y los cajeros. Se trata de un paso más en la apuesta de CaixaBank por la digitalización y la tecnología, dos de las claves dentro del modelo de negocio de la entidad, ya que posee la mayor base de clientes digitales de España que asciende a 6,3 millones.

Adelantarse a la demanda del cliente

La aplicación de técnicas de Inteligencia Artificial es que permite a la entidad trazar un camino de doble sentido: conocer lo que demandan los clientes antes de que se acerquen a los gestores especializados, así como elevar la cuota de negocio por el servicio de anticipación que dan a sus clientes. Según explican desde la entidad financiera, además, “permite racionalizar la información comercial que el cliente recibe por sus canales digitales: CaixaBankNow, SMS, e-mail, etc”. De este modo, destacan, se consigue identificar la mejor manera de informar al cliente y se evita saturarle con la repetición de ofertas.

El primer lanzamiento de este proyecto digital ha comenzado por inTouch donde la herramienta de Inteligencia Artificial está en pleno funcionamiento para los más de 600 gestores del servicio. No obstante, CaixaBank ha puesto en marcha un programa piloto en más de 300 oficinas a nivel nacional, aunque en los próximos meses está previsto que se implemente completamente en toda su red.

La centralización de toda la información de las interacciones de sus clientes en los diversos canales –en un único repositorio de datos– se basa en la potencia del ‘data pool’ de CaixaBank –900 terabytes de información y capaz de gestionar más de 12.000 transacciones por segundo– manejada por los expertos del equipo de Caixabank Business Intelligence. Esta filial de la entidad financiera sólo se dedica al análisis masivo de datos, conocido como ‘Big Data’, para dar respuesta y apoyo a la actividad comercial. La información que reciben los gestores se completa con una segunda herramienta predictiva, capaz de detectar, a partir de un modelo basado en 1.300 variables, a los clientes que han iniciado el proceso de abandonar la entidad.

Innovación en progreso

CaixaBank, que posee un total de 15,6 millones de clientes en el mercado ibérico, contando España y Portugal, es una de las entidades financieras que más apuesta por la innovación para hacer crecer su cuota de mercados. Por ello, para dar servicio a sus más de 15 millones de usuarios, CaixaBank fue pionera en el desarrollo de hitos tecnológicos en el sector bancario como los cajeros con acceso de reconocimiento facial sin tener que introducir el PIN, premiado en los Tech Project Awards de ‘The Banker’.   

Aunque no es el único reconocimiento que ha tenido, además, la estrategia de transformación digital ha sido la Mejor Transformación Bancaria en Europa Occidental por la revista ‘Euromoney’, y el Banco Más Innovador en Europa Occidental por la revista estadounidense ‘Global Finance’. Además, ha sido también reconocida como mejor entidad de Banca Privada del mundo por su comunicación digital a sus clientes en los Wealth Tech Awards de la revista PWM de ‘Financial Times’.