Adiós a la cita previa: un funcionario de la Seguridad Social manda un aviso importante

Durante años, y desde la pandemia, la cita previa se ha convertido en la herramienta que sirve a la Administración pública para organizar la atención al ciudadano. Un sistema que, en teoría, permite agilizar gestiones y evitar largas esperas en las oficinas. Sin embargo, en la práctica, cada vez son más las voces que denuncian sus carencias, especialmente en organismos como la Seguridad Social, donde la alta demanda ha convertido este recurso en una trampa más que en una solución.

En medio de este debate, un funcionario de la Seguridad Social, Alfonso Muñoz, ha alzado la voz en redes sociales para dar un mensaje claro y directo: «la cita previa ya no garantiza una atención de calidad». Su testimonio, compartido desde su cuenta de TikTok, ha generado un fuerte impacto entre los usuarios, especialmente por la cercanía y honestidad con la que explica la situación que viven a diario en las oficinas. Según él, los trabajadores del organismo están desbordados y el tiempo asignado a cada usuario no es suficiente para abordar los asuntos con la profundidad que merecen.

Aunque comienza su video explicando que la cita previa tiene ventajas (como ofrecer una atención personalizada y permitir al Estado distribuir mejor sus recursos), también advierte de sus limitaciones reales. El principal problema es el tiempo: apenas entre 5 y 15 minutos para atender casos que, en muchos casos, afectan de manera crítica a la vida de las personas. En ese contexto, el aviso de Muñoz no es una crítica sin más, sino que en realidad es toda una reflexión sobre cómo está funcionando nuestro sistema de atención al ciudadano.

Un funcionario de la Seguridad Social habla sobre la cita previa

La Seguridad Social es uno de los pilares del estado del bienestar en España. Desde las pensiones hasta el Ingreso Mínimo Vital, pasando por las ayudas por incapacidad o viudedad, millones de personas dependen de este organismo para poder vivir con dignidad. Sin embargo, la falta de personal, el exceso de trabajo y los tiempos ajustados están provocando una atención cada vez más superficial.

Muñoz lo explica con un ejemplo claro: ¿es razonable resolver una pensión de jubilación, tras toda una vida cotizando, en apenas quince minutos? ¿Cómo se puede valorar una situación de extrema vulnerabilidad en ese tiempo? Para él, este sistema de atención rápida, casi mecánica, pone en riesgo el objetivo mismo del servicio público: estar al lado del ciudadano cuando más lo necesita.

Además, la frustración no sólo recae en los usuarios, sino también en los propios trabajadores. «Nos exigen conocer a fondo todas las prestaciones, los requisitos, la documentación necesaria… y transmitirlo en un lenguaje claro y sencillo», cuenta. Todo esto, mientras atienden una media de 21 personas al día en jornadas de 09:00 a 14:00 horas y con media hora para desayunar. En estas condiciones, lo que debería ser un acompañamiento humano y cercano, se convierte en una carrera contrarreloj.

Una atención fragmentada y cada vez más inaccesible

La consecuencia directa de este modelo es doble: por un lado, muchos ciudadanos no logran resolver sus gestiones en la cita asignada, y por otro, algunos optan por recurrir a asesorías privadas, pagando por un servicio que debería estar garantizado por el Estado. Esto abre una peligrosa brecha entre quienes pueden permitirse esa ayuda externa y quienes no.

El propio Muñoz lamenta esta deriva, ya que muchas veces las personas más vulnerables, que no tienen acceso a internet o que no entienden bien los procedimientos, se ven atrapadas en un bucle sin salida. Piden cita, esperan semanas, acuden con dudas y se marchan sin respuestas claras. Y si necesitan volver, deben empezar de nuevo todo el proceso. Es decir, se burocratiza la atención hasta el punto de convertirla en un laberinto.

Frente a esta realidad, lo que se necesita, según este funcionario, no es eliminar la cita previa como tal, sino replantear su funcionamiento. Y con lo que explica queda claro que sería bueno aumentar los tiempos de atención, reforzar las plantillas, adaptar el lenguaje y recuperar, en definitiva, el trato humano que debería ser la seña de identidad de cualquier servicio público.

Más allá de las quejas puntuales, el testimonio de este trabajador de la Seguridad Social nos invita a pensar en qué tipo de atención queremos recibir como ciudadanos. ¿Un sistema robotizado y apresurado? ¿O un modelo centrado en la escucha, la empatía y la eficacia? La respuesta parece clara, pero para alcanzarla se necesitan cambios profundos en la organización del trabajo en la Administración.

Por el momento, la cita previa sigue vigente, pero la confianza en ella comienza a resquebrajarse. Y es que la realidad demuestra que, en su estado actual, no cumple con las expectativas. Y eso no es sólo un problema de eficiencia, sino de justicia social.

@almucuen¿Se puede prestar un servicio de calidad con tan sólo 15 minutos por persona?♬ sonido original – Alfonso