MANUAL DEL EMPRENDEDOR

¿Cómo atender al cliente en el punto de venta?

Comercio
Un dependiente atiende a una clienta en un comercio. (Foto: Getty/iSTock)
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Por lo tanto, es imprescindible ofrecer una atención al cliente de acuerdo con los valores que se transmiten y de forma que se cumplan con las expectativas generadas. Aunque se haga una magnífica campaña, si finalmente en el punto de venta la experiencia que vive el comprador es desagradable, el resultado será la insatisfacción.

Este hecho comporta una doble pérdida: por un lado, el cliente que dejará de consumir. Por el otro, todos los recursos (humanos, técnicos, económicos…) que se han utilizado en la elaboración de las estrategias de marketing.

¿Cómo se prepara el proceso de atención?

Antes de iniciar cualquier tipo de contacto con el cliente, hay que tener claros los siguientes aspectos:

  • Conocer las necesidades y preferencias de los clientes: hay que saber cuáles son las preferencias de los clientes en relación a los productos o servicios que estamos ofreciendo para congeniar al máximo estos dos aspectos y mostrárselo.
  • Conocer las características del producto: un vendedor debe conocer todas las funcionalidades y características del producto para resolver cualquiera de las cuestiones que nos puedan plantear.
  • Saber qué característica del producto es especialmente valorada: de todos los aspectos que generan en el cliente la intención de compra, hay unos pocos (o uno) que finalmente le hace elegir por una empresa u otra. Hay que saber qué aspecto es y, si nuestro producto lo incorpora, destacarlo.
  • Saber dar respuesta a aquellos aspectos más complejos: en relación al segundo aspecto, el desconocimiento o duda ante alguna duda puede generar desconfianza en el cliente, que puede decidir no comprar por el hecho de no haber sido dotado de la seguridad que esperaba.

¿Cómo dirigirse hacia el cliente?

Una vez ha entrado la visita, para una correcta atención, debemos seguir las siguientes indicaciones:

  • Dirigirse hacia él de la forma que espera: el trato debe adecuarse al público al cual nos dirigimos.
  • No presionar en exceso para la venta: insistir demasiado para una venta transmite imagen de inseguridad al cliente. Si realmente el producto es bueno, ¿por qué tanta insistencia?
  • No realizar una gestualidad excesiva: mantener en todo momento una actitud serena y agradable. Los gestos excesivos desconciertan y denotan nerviosismo. Esta actitud puede llevar al cliente a no fiar y descartar la compra.
  • Mostrar seguridad: en todo momento debemos mostrarnos seguros. Esta actitud se contagia al cliente, al cual se le despejarán posibles dudas que pueda tener.
  • Escuchar y dejar hablar al cliente: no hay que vender aquello que nosotros queremos, sino lo más adecuado para el cliente. Para ello, primero hay que dejar que se exprese para, así, ofrecerle el producto más adecuado de acuerdo con lo que está buscando.

¿Qué hacer una vez se ha ido el cliente?

El proceso de atención al cliente no termina en el momento que el cliente marcha del establecimiento, sino que hay toda una tarea postventa. Ésta consiste en lo siguiente:

  • Anotar las preferencias y necesidades mostradas por el cliente: hay que anotar en una completa base de datos todos los datos del cliente y, especialmente, los aspectos que le han gustado y desagradado tanto del producto como de la atención que ha recibido.
  • Venta cruzada: a partir de toda la información obtenida, encontrar otros productos que satisfagan sus necesidades.

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