Francisco Serrano: «Hemos superado una epidemia estando en la cubierta del barco no en los camarotes»

A sus 50 años, Francisco Serrano, sevillano de nacimiento y palmesano de adopción desde hace 30 años, es esta semana uno de los hombres más felices de toda Mallorca. Empezó trabajando de botones y lleva casi tres lustros al frente de la dirección de uno de los establecimientos turísticos más emblemáticos de la capital balear, el Nixe Palace. Este hotel de cinco estrellas, ubicado en Cala Major, ha cumplido esta semana 25 años, después de que a finales de los noventa lo reflotara la familia Santos.

Pregunta.- ¿Qué es más complicado ser una referencia en la hostelería en España o mantenerse durante 25 años?

Respuesta.- Evidentemente mantenerse y más, en nuestro caso. Nos metimos en un buque que ya era un referente, pero que se tuvo que recuperar y reflotar. Pero, evidentemente, es mucho más difícil mantener ese referente y pasar 25 años manteniendo imagen y reputación.

P.- ¿Cómo llegó a ser director del Nixe?

R.- Me alegro de que me haga esa pregunta. Estoy orgulloso de venir de la cantera. Mi primer empleo en este mundo fue de botones en un hotel en la Playa de Palma y a raíz de ahí, fui avanzando, formándome y llegué al Nixe muy ilusionado de empezar en un hotel de esta calidad y categoría. Empecé en la recepción. Me encantaban los clientes, los jefes. La propiedad era algo para mí totalmente diferente a lo que había vivido. Por su trato personal, por la confianza y la cercanía de los propietarios. Ese sentimiento, o esa manera de estar tan a gusto en el hotel, me hizo dar lo mejor de mí en el trabajo con los clientes. Y eso creo que me llevó, tras unas circunstancias, dijéramos, afortunadas para mí, a promocionar dentro del hotel de recepcionista a segundo jefe de recepción, de segundo jefe de recepción a jefe de recepción. Tuve la oportunidad de que la empresa confiara en mí para la dirección del hotel hace ya unos 14 años. Soy un apasionado de este trabajo y de dirigir a un gran equipo que, como digo yo, siempre son los que me hacen bueno.

P.- ¿Cuál ha sido el peor momento por el que ha pasado el Nixe Palace en este cuarto de siglo?

R.- El Nixe es el nombre del barco del Archiduque Luis Salvador de Austria. Y a mí me encanta el mar. Me gusta hacer símiles, metáforas con el mar y hablo del hotel como un barco. El Nixe ha sido un barco que ha navegado por muchas aguas, en calma, con rayos de sol espléndidos, pero también hemos navegado con algún temporal. Ha habido dos temporales importantes que me gustaría remarcar. Uno fue la crisis del 2008, la crisis financiera que nos puso un poquito contra las cuerdas a todos y que fueron unos años difíciles, pero que supimos sortear bien. Y luego, la peor que hemos vivido hasta el momento y la más impredecible y desafortunada, que ha sido la pandemia. Y ahí sí que tengo que decir, orgulloso ahora, que el equipo se ha superado, supimos adaptarnos a una situación muy adversa, pero ahí se demuestra la profesionalidad. Mi equipo, al que siempre he realzado por los grandes profesionales y grandes personas que son, me ha demostrado que son mejores de lo que ya sabía. Han sido grandes profesionales que se han sabido adaptar. Y hemos superado una pandemia, dijéramos de una manera valiente, estando en la cubierta del barco, no en el camarote, esperando que pasara el temporal. Hemos salido a la cubierta, nos hemos agarrado a las velas, cogido el timón y hemos dicho: este temporal lo vamos a sortear unidos, trabajando en equipo hasta que veamos los rayos del sol. Y así ha sido.

P.- ¿Cómo enfocan la presente temporada?

R.- Ya el pasado verano, dentro de la situación, fue bastante positivo. Este año es aún mejor. Estamos en valores mejores que la prepandemia, en lo que se refiere a reservas, lo que es demanda. Es verdad que los hoteles de lujo de cinco estrellas, y de calidad, están teniendo mejor respuesta y mejor salida, porque también creo que el cliente de este nivel económico, de alguna manera, tiene las ganas y la disposición, y disponibilidad, para poder permitírselo. Se nota la alegría con la que el cliente ahora mismo consume dentro del hotel. Los restaurantes, bares, están funcionando mejor que nunca. Los clientes vienen con una disposición de gastar y de disfrutar como nunca antes de la pandemia. Y eso se nota no sólo en el hotel. Lo vemos cuando el cliente vuelve de Palma de compras. Es lógico que lo primero que se recupere sea el segmento del lujo cinco estrellas. Tenemos un año muy bueno en cuanto a ventas, pero en contrapartida, tenemos otra serie de dificultades.

P.- ¿Cómo está afectando el alza indiscriminada de los costes, desde energía, inflación, etcétera?

R.- Es verdad que el año ha arrancado con mucha fuerza en demanda. Como dice nuestro presidente, José Luis Santos, es un año en el que tenemos que gestionar las ventas. Está claro que, a nivel general, la cadena va muy bien, pero las ventas no son la rentabilidad de un hotel, las ventas son las ventas. Tenemos que gestionar una inflación impresionante, muy dura, unos costes energéticos históricos, porque se han multiplicado mucho, un problema de abastecimiento de mercancías también importante. Y otro aspecto, que es algo preocupante, es la carencia de personal que hay a todos los niveles. Nosotros tenemos suerte, en este aspecto, porque contamos con un equipo muy consolidado. La tripulación del Nixe es una tripulación que lleva muchos años, muy leal, muy fiel. Pero es verdad que cuando llega el verano siempre hay posiciones que necesitamos reforzar.

P.- El sector de lujo no es uniforme. ¿Cómo ha evolucionado a lo largo de estos 10-15 años?

R.- Bueno, el lujo ha cambiado. El destino también se ha tenido que transformar para dar respuesta. Hace 15 ó 20 años el lujo era más ostentoso, se buscaba un producto determinado, una vajilla determinada, marcas… El cliente hoy en día relaciona más el lujo con experiencias. Relaciona más el lujo con cosas más sencillas. Nosotros, por ejemplo, tenemos desde hace unos años en la playa un chiringuito, sencillo, muy básico, pero en una situación espectacular y donde el cliente se puede tomar un cóctel o una cañita helada que sale de un grifo a -3 grados con los pies en la arena. Y eso para el presidente de una compañía de Londres es el lujo. Se ha desarrollado mucho el simplificar. Productos de mucha calidad, pero con más sencillez, sin la sofisticación que había antes. También a nivel tecnológico. Antes no teníamos wifi, no era algo tan importante. Hoy día el wifi es un servicio que si no lo tienes funcionando correctamente, te penaliza en tu reputación como el agua caliente. Es indispensable la tecnología. Por eso, el lujo ha cambiado, pero es un cambio conceptual.