Los andaluces otorgan un sobresaliente al teléfono de emergencias 112 de la Junta

Los andaluces han valorado con una nota de sobresaliente la gestión global del servicio del teléfono 112 de emergencias de la Junta. Algunos de los parámetros más destacados son el trato del personal que atiende las llamadas de emergencia (9,39 sobre 10), la calidad de la comunicación (9,42) o la accesibilidad del servicio (9,15).

El Consejo de Gobierno ha tomado conocimiento de la Memoria del Servicio 112 en 2021, elaborado por el Centro de Coordinación de Emergencias (Cecem 112), de la que se extrae que, en cuanto a tipologías, la atención de incendios (9,36), las incidencias de tráfico (9,34) y los rescates (9,26) son las categorías a los que los usuarios del Teléfono Único de Emergencias de la Junta otorgan mejores notas.

Los datos de satisfacción de usuarios unidos al incremento en la atención de emergencias evidencian la confianza de la población andaluza en la gestión del servicio, ya que la mayoría de las personas que usó el teléfono de emergencias en 2021 volvería a usarlo en caso necesario. El 112 coordinó el pasado año 2021 un total de 773.638 incidencias en Andalucía, un 8,34 % más que el ejercicio anterior.

La consolidación y mejora del 112 como herramienta de seguridad fundamental en la sociedad del bienestar contribuye, asimismo, a la consolidación de la comunidad autónoma andaluza como destino turístico y de inversión empresarial. Con un tiempo de respuesta al ciudadano (desde que alguien marca 112 hasta que la llamada es atendida) de 3,09 segundos y unos indicadores de calidad muy por encima de la media del Estado, el 112 es un referente de protección tanto en el día a día como en emergencias extraordinarias.

La pandemia, el enjambre sísmico de la Vega de Granada o el incendio de Sierra Bermeja -el primero de «sexta generación» en la región-, entre otros sucesos de especial impacto, subrayan el valor del 112 en contextos extraordinarios. Pese a lo inusual de tales situaciones, la atención a la población quedó garantizada en todo momento gracias al refuerzo de las salas del 112 con unos dimensionamientos que llegaron a alcanzar en algunos momentos hasta un 200% en las salas regionales y hasta un 240% en provinciales como la sala del Centro Provincial de Málaga, tal y como recoge la memoria del año 2021.

A estos casos hay que añadir que Emergencias 112 Andalucía se constituyó como Centro de Coordinación Operativa (CECOP) en un total de 33 emergencias mayores el pasado año, fundamentalmente en eventos relacionados con Fenómenos Meteorológicos Adversos (FMA) e incendios forestales, con 19.094 llamadas atendidas.

Desde la borrasca Filomena a las inundaciones de Lepe, pasando por la activación del Plan de Emergencia ante el riesgo de Contaminación del Litoral en Huelva (PECLA) por la aparición de manchas de hidrocarburo entre Mazagón y Matalascañas, el 112 es un ejemplo gracias a una gestión que en 2021 mejoró también su bolsa de trabajo y el sistema de localizados para responder con solvencia a tales emergencias extraordinarias. Y es que el capital humano es uno de los pilares sobre los que descansa su calidad. Emergencias 112 Andalucía cuenta con un amplio abanico de perfiles que, desde la perspectiva de la administración pública, sitúan al 112 como un ejemplo de cooperación, coordinación y comunicación.

Flexibilidad e innovación

El pasado año el servicio 112 dio un impulso extraordinario al proyecto mediante la integración de nuevos operativos de emergencia en la plataforma tecnológica del 112 hasta alcanzar más de 140 organismos integrados. Paralelamente sentó las bases para la implantación del sistema AML (Localización Móvil Avanzada) y el PWS (Public Warning System) -más conocido como 112 inverso- para optimizar los tiempos de respuesta e informar en tiempo real a los ciudadanos de emergencias que impliquen actuaciones urgentes por su parte (desalojos, evacuaciones, medidas preventivas…).

La flexibilidad del servicio 112 se manifiesta no sólo en la ausencia de las barreras idiomáticas, al contar con atención multilingüe en inglés, francés, alemán y árabe, sino también en la adaptación permanente del servicio a las necesidades de la sociedad a la que sirve. La puesta en marcha del teléfono ante la okupación ilegal o el número de atención psicológica para los afectados por el terremoto de Granada, la gestión de accidentes a través del sistema E-Call o la atención a personas con diversidad funcional mediante el protocolo Svisual (teletraducción en lenguaje de signos), evidencian la vocación de servicio universal de Emergencias 112 Andalucía y su apuesta por la integración en la que ningún ciudadano quede atrás en el acceso a los servicios de urgencia y emergencia.

La apertura, transparencia y cercanía de este servicio con los andaluces se manifiesta también en su política de puertas abiertas. La disponibilidad de este servicio queda patente también en el diálogo de tú a tú con la ciudadanía a través de las redes sociales. La cuenta de Twitter de Emergencias 112 Andalucía es una de las tres cuentas de la Junta de Andalucía preferida por los andaluces.

En el perfil del 112 se difunden las emergencias más relevantes de toda la comunidad, así como toda la información relativa a planes de emergencia, grandes dispositivos de seguridad y consejos de autoprotección y prevención, elemento fundamental en la construcción de una Andalucía resiliente.

Este trabajo permanente de formación e información a la población en materia de emergencias a través de múltiples campañas de prevención -olas de calor, tormentas, incendios, montaña segura, Navidad segura, stop ahogados o prevención de caídas en la tercera edad- posicionan también al 112 Andalucía entre las cinco cuentas de emergencia nacionales con mayor seguimiento.

Con un presupuesto anual de más de diez millones de euros, el servicio 112 apuesta por la mejora continua y la excelencia como única meta para avanzar en la construcción de una Andalucía cada día más segura.