OCU alerta: Estas son las peores aerolíneas para viajar

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo una encuesta con el objetivo de medir la satisfacción de los viajeros con los servicios que ofrecen más de 70 aerolíneas de todo el mundo. Para ello ha contado con la ayuda de más de 11.000 pasajeros de ocho países diferentes (Australia, Bélgica, Brasil, Dinamarca, Francia, Italia, Portugal y España), quienes han valorado su experiencia en más de 20.000 vuelos durante el año pasado. Para la realización del estudio, en el que OCU ha contado con la colaboración de las asociaciones de consumidores de dichos países, los participantes evaluaron distintos aspectos que van desde la facturación, el embarque en el avión, el trato del personal, el espacio y el entretenimiento durante el vuelo, la comida, la puntualidad y la relación calidad precio de los servicios.

De los resultados del estudio a nivel global se desprende que las aerolíneas que mejor valoración obtienen por parte de los viajeros son Emirates, Avianca, Qatar Airways, Luxair y Singapore Airlines. Las compañías asiáticas ocupan tradicionalmente los primeros puestos, sin embargo en esta ocasión Avianca y Luxair se encuentran entre las mejor valoradas.

Conclusiones nada optimistas en España

Los resultados de la encuesta de OCU no son nada buenos para las aerolíneas españolas, que aparecen situadas a la cola en lo que a satisfacción del viajero se refiere. Especialmente significativos son los casos de Air Europa y sobre todo Vueling, compañía que ocupa uno de los últimos puestos de la tabla. Nada extraño a tenor de los graves problemas que tuvo la compañía el año pasado. Iberia, Volotea, Air Nostrum e Iberia Express obtienen también valoraciones muy por debajo de la media.

De entre las cinco compañías que más utilizan los viajeros encuestados de España, la que mejores resultados obtiene es EasyJet. A continuación se encuentra Ryanair, seguida de Iberia. Air Europa y Vueling ocupan las últimas posiciones no sólo en el ámbito español, sino también en el mundial.

Norwegian se sitúa a la cabeza de las compañías de bajo coste. Le siguen EasyJet y Ryanair, que tienen niveles de satisfacción muy superiores a los de algunas compañías con tarifas superiores. En lo que respecta al alto coste, antiguas compañías de bandera como Alitalia, Iberia y Austrian, pero sobre todo Royal Air Maroc y Air France, ocupan los últimos lugares.

De los datos de la encuesta de OCU se deduce que el 55% de los pasajeros españoles compró su billete directamente a través de la página web de las aerolíneas. El precio es el principal criterio que orienta la compra para un 41% de los encuestados, pero para medir la satisfacción el aspecto que más cuenta para los pasajeros españoles es la puntualidad, seguido del servicio del personal a bordo y el espacio y confort del asiento.

¿Qué problemas son los más habituales en un vuelo?

El retraso en la llegada del avión a su destino es el aspecto que más penaliza la satisfacción del pasajero. En este sentido, uno de cada cuatro vuelos sufrió un retraso (llegó como mínimo 15 minutos después de la hora programada). España tiene tres de las compañías en las que son más frecuentes los retrasos por encima de la hora: Air Europa, Vueling y Volotea.

Estos retrasos suponen un perjuicio para los consumidores, ya que el 10% de los encuestados que los sufrió perdió además alguna reserva por culpa de ellos (por ejemplo, porque se perdió un tren, una excursión o un alojamiento en un hotel que ya estaba pagado). En más de la mitad de estos casos la cantidad perdida de dinero superaba los 150 euros. OCU denuncia que en la actualidad no hay legislación que proteja a los consumidores contra estos daños económicos y resulta muy difícil obtener una indemnización por el perjuicio real que sufren los consumidores.

Un 6% de los vuelos tuvo un retraso de al menos dos horas. La normativa obliga en este caso a que los pasajeros reciban alguna asistencia (alimentos y bebidas), pero sólo el 46% de los pasajeros afectados la recibió. Cuando el retraso supera las tres horas, en el 75% de los casos los pasajeros no obtuvieron la compensación que establece la ley. De la encuesta de OCU se desprende que los problemas con el equipaje (ya sea un retraso, un daño o una pérdida completa) afectaron al 10% de los viajeros. En este caso y a pesar de ser un derecho reconocido por la legislación de la Unión Europea, únicamente el 15% de los pasajeros fue indemnizado.

OCU denuncia que en general los consumidores no conocen bien los derechos de los pasajeros y las compañías se benefician de ello negándoles la protección que establece la normativa, una actitud permitida por las autoridades que, a juicio de la organización, no hacen lo suficiente para garantizar que las compañías respeten los derechos de los pasajeros.

Para evitar esta situación, OCU ofrece a los consumidores una calculadora para que puedan conocer el importe de la indemnización a la que tienen derecho si sufren algún problema durante el vuelo, facilitando la reclamación ante las aerolíneas. Además, para que los consumidores, antes de adquirir el billete, cuenten con una información adecuada sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de cada compañía, OCU pone a disposición de los usuarios una herramienta que permite conocer las valoraciones de cada compañía en los aspectos más relevantes del servicio. Una información relevante que les permitirá elegir mejor entre las distintas compañías y a la que puedes acceder desde este enlace.