Los gestores de Banca March son los mejor valorados de la banca española por sus clientes, según un informe de Stiga

Los gestores de Banca March han sido valorados con la mejor nota de la banca española en cuanto a satisfacción global e identificación en los nueve primeros meses del año, según datos del Benchmarking de Satisfacción de Clientes en el Sector Financiero elaborado por la firma independiente STIGA. En concreto, los califican con una nota media del 8,68 en los nueve primeros meses de 2018. Con esta carta de presentación, la predisposición de los clientes de Banca March para recomendar la entidad es una de las más elevadas del sector, al alcanzar un nivel del 24,8%, frente a una media del sector del 3,3%, según la metodología Net Promoter Score (NPS).

Estos datos tienen su reflejo en la evolución del negocio bancario, que en los últimos tres años se ha multiplicado por tres gracias al dinamismo de todos los negocios especializados.

Esta elevada satisfacción del cliente es el resultado de un doble factor. Por un lado, el compromiso de los empleados de Banca March con la excelencia y, por otro, las iniciativas de la entidad en términos de formación. Mifid II establece un plazo de 4 años para la certificación de profesionales. En Banca March, en su primer año de aplicación (2018) más del 80% de los profesionales obligados a certificarse habrán obtenido la certificación correspondiente.

Inversión en formación y Programa Talento

La calidad técnica de los gestores de Banca March es también en parte fruto de una política de Recursos Humanos basada en la meritocracia y el desarrollo profesional, además de un sólido compromiso con la formación de sus empleados. Banca March es la entidad con mayor inversión en formación por empleado, lo que redunda en un servicio al cliente excepcional. La entidad ha adoptado un objetivo de formación de sus profesionales superior al exigido por la CNMV, con certificaciones y conocimientos reconocidos a nivel europeo (EFPA), por encima de lo que requiere estrictamente el puesto.

La oferta de valor de Banca March se apoya en cuatro pilares: compromiso accionarial, productos exclusivos, calidad de servicio superior y profesionales excelentes. En 2013 se puso en marcha el Programa Talento para recién licenciados, con altas competencias profesionales e idiomas. Los jóvenes incorporados a la entidad a través de este programa rotan durante dos años por las diferentes áreas del banco para que adquieran una visión global del mismo. Además, se les asigna un mentor personal y se les da formación específica, en función de su perfil. Hoy la entidad cuenta con más de 100 jóvenes profesionales que han superado con éxito el programa y forman parte de la plantilla Banca March.

Aunque el plan de incorporaciones ha contado con la participación de todas las áreas de la entidad, se han primado las áreas más cercanas al cliente, donde el banco es referente (Banca Comercial y Privada, Corporativa y Patrimonial), acogiendo al 62% de los participantes en dicho Plan. Además, la entidad mantiene su política de promoción interna.

Profesionales excelentes para el Plan Estratégico 2017-2019

En un sector que destruye empleo —se estima que han desaparecido 80.000 empleos financieros en los últimos cinco años—, Banca March no ha dejado de crearlo. Con el fin de disponer de los mejores equipos para ejecutar el Plan Estratégico aprobado por el Consejo de Administración de la entidad, se abordó en el periodo 2016-2018 un proceso de renovación de perfiles en las áreas de Banca Patrimonial y Banca Corporativa. En términos netos, la plantilla aumentó en unas 100 personas entre enero y noviembre de 2018. La entidad cuenta con una de las plantillas más cualificadas del sector con un ratio de licenciados que supera el 75%, una edad media de 42 años y una antigüedad media de 14. Y el ratio de rotación externa voluntaria más bajo del sector, de un 2%.

Banca March se mantiene en las primeras posiciones de todas las clasificaciones realizadas con arreglo a los distintos parámetros evaluados por Stiga. En concreto, lidera también las categorías de solidez y solvencia dentro de los intangibles de marca (8,03 puntos frente a una media del 7,43 del sector) y en trato personalizado en el apartado de intangibles de relación (7,78 puntos frente a una media del 6,83). Los intangibles de marca miden aspectos fundamentales como la solidez y la solvencia de la entidad, así como su modernidad y compromiso con la sociedad en que se integra. Por su parte, los intangibles de relación se centran en la medición de los elementos que conforman la relación con los clientes: transparencia, confianza y personalización, es decir, si la entidad informa con claridad a sus clientes, si puede confiar en ella y si los clientes se sienten conocidos y tratados de una manera personal.

Banca March se sitúa, además, en la segunda posición del estudio en dos parámetros fundamentales, que reflejan niveles de excelencia en cuanto a calidad del servicio: la satisfacción global con la entidad, con una puntuación de 7,99 puntos (frente a una media del sector de 7,47) y el índice de recomendación que hacen los clientes, medido según la metodología denominada como Net Promoter Score (NPS), y que se situó en octubre de 2018 en el 24,8%, frente al 3,3 % del conjunto del mercado. Esta reconocida metodología contempla una escala de -100% (todos los encuestados son detractores) a 100% (todos los encuestados son promotores).