Los usuarios celebran y las telecos tiemblan: ya está en vigor la ley que corta de raíz las llamadas comerciales

Tras su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE), la Ley de Servicios de Atención a la Clientela ya está en vigor, marcando un antes y un después en la relación entre consumidores y grandes empresas respecto a las llamadas comerciales no deseadas. La normal,  impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, pretende poner fin al spam telefónico, los gastos ocultos en compras online o las renovaciones automáticas de contratos sin consentimiento expreso.

«Las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), y a identificar con otro código distinto las llamadas de atención al cliente. De este modo, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, coloquialmente conocidas como «llamadas spam». Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas, una medida que busca evitar que las personas consumidoras se sientan presionadas en este tipo de llamadas comerciales, así como desincentivar a las empresas a hacer llamadas no deseadas dado que los contratos conseguidos en este tipo de comunicaciones quedarán anulados», detalla el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.

Adiós a las llamadas comerciales no identificadas

A partir de ahora, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas publicitarias con un código numérico específico, distinto del utilizado para los servicios de atención al cliente. Las operadoras de telecomunicaciones, por su parte, deberán bloquear de forma automática cualquier llamada que no cumpla con este requisito.

Para ello, la norma obliga a las compañías telefónicas a desarrollar sistemas técnicos que permitan detectar este tipo de comunicaciones, los cuales deberán contar con la autorización expresa de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Además, la ley establece los contratos que se cierren mediante llamadas comerciales no consentidas serán declarados nulos.

Atención al cliente más rápida y humana

Por otro lado, a partir de ahora, el 95% de las llamadas deberán ser atendidas en menos de tres minutos, y siempre de forma gratuita. Se prohíbe, además, el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial: los clientes tendrán derecho a solicitar en cualquier momento ser atendidos por una persona.

Las empresas tampoco podrán utilizar números de tarificación adicional para gestionar consultas, reclamaciones o quejas. Éstas deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días, que se reduce a solo cinco días en el caso de reclamaciones relacionadas con cobros indebidos.

Durante su discurso en la tribuna del Congreso, Pablo Bustinduy ha defendido que «las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley», y ha destacado que «no se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano».

Otro de los puntos clave de la ley es la prohibición de los gastos de gestión ocultos. Las empresas estarán obligadas a mostrar el precio final desde el inicio de la compra, incluyendo cualquier coste adicional.  De esta manera, el consumidor podrá saber con claridad cuánto va a pagar y por qué, sin sorpresas de última hora.

La norma también introduce por primera vez un avance significativo en la regulación del comercio digital: los consumidores podrán conocer qué parámetros han utilizado los algoritmos para mostrarles precios y publicidad en plataformas digitales.

Atención en lenguas cooficiales y accesibilidad

«La norma también fortalece los derechos lingüísticos regulando que las grandes empresas, es decir, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma».

Asimismo, se establece la obligación de garantizar la accesibilidad de los servicios de atención a personas vulnerables, como mayores o personas con discapacidad.

Renovaciones automáticas

Las renovaciones de contratos y suscripciones automáticas sin consentimiento expreso también quedan reguladas. Las empresas deberán avisar con al menos 15 días de antelación de cualquier renovación y facilitar de forma clara y sencilla la posibilidad de darse de baja.

Durante su intervención en el Congreso, el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 defendió la ley como un avance histórico que «da más poder a los consumidores y consumidoras para hacer valer sus derechos frente a las empresas».

En definitiva, la ley obliga a identificar las llamadas comerciales mediante un código numérico y permitir a los operadores bloquear aquellas que no cumplan con este requisito. Asimismo, garantiza una atención al cliente más humana y eficaz, al exigir la posibilidad de hablar con un operador y fijar que el 95% de las llamadas se atiendan en menos de tres minutos. A ello se suma la obligación de resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días y el refuerzo de los derechos lingüísticos.