Más cargas para las empresas: unas 8.000 tendrán que crear un departamento de atención al cliente

La Ley por la se regulan los Servicios de Atención a los Consumidores obligará a miles de empresas españolas a contratar a una persona o a crear un departamento para atender las incidencias, quejas o reclamaciones de sus clientes. En concreto, esta nueva normativa afectará a cerca de 7.800 compañías.

Según datos de la multinacional Experian, la normativa perjudicará a más de 3.500 empresas en España por el hecho de contar con más de 250 trabajadores. Por otro lado, afectará a unas 4.300 compañías por tener una facturación anual de más de 50 millones de euros.

Esto se debe a que la Ley de Servicios de Atención a los Clientes, elaborada por el Ministerio de Consumo, establece que la normativa sólo afectará a aquellas empresas que cuenten con más de 250 trabajadores o con un negocio anual de más de 50 millones de euros. En este sentido, tan sólo 1.853 compañías cumplen con ambas condiciones simultáneamente.

Además, e independientemente de su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general, como agua, energía, transporte, servicios postales o servicios financieros, entre otros.

Ley de Servicios de Atención a los Consumidores

El pasado mes de noviembre, el Consejo de Ministros dio luz verde al anteproyecto de Ley por el que se Regulan los Servicios de Atención a las Persona Consumidoras y Usuarias que actúan en Calidad de Clientela. Entre otras medidas, la normativa pondrá límites al uso de contestadores automáticos, garantizará la atención personal a los consumidores y hará pública la evaluación de los clientes respecto a la atención recibida. Asimismo, establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.

Entre otros aspectos, la ley recogerá el derecho de los consumidores a ser atendidos por una persona física en lugar de por un sistema robotizado y contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica, lo que supondrá un aumento de los costes.

Y en caso de que el cliente no esté satisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que la comunicación sea trasladada a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.

La ley tampoco permitirá que se le cobren gastos adicionales a los usuarios por la llamada o que ésta sea utilizada para ofrecer otros productos o servicios al cliente. De igual forma, el tiempo máximo de espera del cliente desde la recepción de la llamada no podrá superar un minuto en más del 90% de las llamadas.

Confebus, en contra

Tras analizar el Anteproyecto de Ley, la Confederación Española de Transporte en Autobús (Confebus) considera que hay ciertos puntos a tener en cuenta como la «necesidad de que los contratos y autorizaciones de servicio público reconozcan los costes íntegros de aplicación de la norma y la adecuada compensación para las empresas prestadoras de los servicios de interés general».

Por otro lado, la Confederación cree que la norma incumple el principio de proporcionalidad establecida en el artículo 129 de la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. En su opinión, «la Memoria del Análisis de impacto normativo del Anteproyecto recoge una cuantificación de impacto económico y presupuestario claramente insuficiente y cuya dotación no se ajusta a las obligaciones que realmente implicará la norma para las administraciones y empresas titulares de los servicios».

Entre otras cuestiones, Confebus asegura que la ley impone obligaciones que van mucho más allá de “nuevas cargas administrativas para las empresas”, que van a tener que soportar y que el informe económico de la norma obvia en su totalidad. «No existe actualmente una obligación de disponer de servicios de atención al cliente con el nivel que impone la norma, en los servicios de interés económico general de autobús y autocar», comenta la confederación.

Para concluir, Confebus explica que se obligará a contar con una persona supervisora que pueda atender la comunicación durante su transcurso en caso de que el cliente así lo solicite, también será obligatorio para los servicios de interés general que se presten de forma continuada, a tener un servicio de atención al cliente 24 horas al día y 365 días del año; y «el coste de estas obligaciones no se recoge en la memoria de impacto».