Ingenuidad patria: los pagos fraudulentos por tarjetas y comisiones suponen el 59% de las reclamaciones

Ingenuidad, credulidad, exceso de confianza, desconocimiento de las tecnologías, diligencia de los timadores… sea por el motivo que sea, los pagos por tarjeta y transferencias online son los principales motivos de preocupación de los usuarios de banca españoles que han aumentado el 109% las reclamaciones al Banco de España por estas dos causas durante 2022. Según la Memoria de Reclamaciones 2022 del banco central español, una de cada tres reclamaciones recibidas se debían a pagos presuntamente fraudulentos. Le siguen, por volumen, las referidas a cuentas corrientes, (22%) especialmente por las comisiones cargadas por los bancos en la cuenta corriente (se tenga o no hipoteca), las hipotecas (18%) y las transferencias habituales (6,3%).

En total la entidad que gobierna Pablo Hernández de Cos ha recibido 34.146 reclamaciones, de las que 10.361 son por incidencias con los medios de pago. Es decir, 1 de cada 3 reclamaciones presentadas al Banco de España han estado motivadas por operaciones presuntamente fraudulentas de pago.

Al final del proceso, el importe total devuelto a los clientes que han presentado reclamación apenas supera los 6 millones de euros; aunque tal como destacó el director general de Conducta Financiera y Billetes del Banco de España, Alberto Ríos, la cifra hay que relativizarla. Primero, porque el 47,1% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España no son admitidas por diversos motivos, entre ellos, la falta de documentación, que se trate de una entidad no supervisada por el Banco de España, que esté en proceso judicial o que el asunto se haya resuelto con el banco a favor del reclamante.

En segundo lugar, porque muchas de ellas se resuelven, al final mediante un acuerdo entre el banco y el cliente que ha puesto la reclamación sin que las condiciones lleguen a la institución de la plaza de la Cibeles madrileña.

La cifra es llamativa aunque también hay que tener en cuenta que, en 2022, circulaban por España más de 102 millones de tarjetas. Por ello los 8.919 casos analizados por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España afectan al 0,01% de las tarjetas en uso. En el ámbito de la UE, el fraude en los pagos no presenciales hechos con tarjeta, tras la introducción de la autenticación reforzada, bajó el 12%.

Las reclamaciones como retrato

Pero la Memoria elaborada por la Dirección General de Conducta Financiera y Billetes del Banco de España sirve también para mostrar una imagen bastante ajustada de cómo afectan en la economía real tanto la marcha de la economía como las medidas de protección al consumidor. Además del aumento del 109% en las reclamaciones por operaciones con tarjeta y transferencias online, las reclamaciones por las comisiones de mantenimiento en cuenta corriente que cargan los banco a sus clientes crecen el 62,3% (3.732 reclamaciones, el 10,9% del total), seguidas por las referidas a las comisiones cargadas por mantenimiento de cuentas corrientes vinculadas al pago de un crédito hipotecario. Este tipo de reclamaciones (1.213 en 2022) representa el 3,6% y muestran un incremento anual relativo del 11,9%.

Analizada la evolución de los cinco principales motivos de queja llegados al Banco de España, se aprecia una fuerte caída del 76,3% en las reclamaciones presentadas por los gastos de formalización de préstamos hipotecarios (1.401 expedientes, el 4,1% del total); algo en lo que tienen mucho que ver las subidas de tipos y el aumento de la inflación que drenan poder de compra a las familias y frena la suscripción de hipotecas. A lo que se une el hecho de que muchas familias han traspasado su ahorro a la amortización de hipotecas para eludir el aumento en el precio del dinero.

Algo similar ocurre con la caída del 62,3% en las reclamaciones (1.420 expedientes, el 4,2% del total) por la documentación contractual de tarjetas revolving. El cambio de normativa y las sucesivas sentencias de los tribunales a favor de los consumidores han hecho que los gestores de este producto pongan especial cuidado en la información a sus clientes.

Tres entidades, las mayores, concentran más de la mitad de las quejas en términos absolutos: CaixaBank (8.016), BBVA (6.236) y Santander (4.527). Las diez entidades con mayor número de quejas (concentran el 84% de las 34.146 gestionadas en 2022) incluyen las tres mencionadas más CaixaBank Payments & Consumer (3.377), Unicaja (2.185), Sabadell (1.244), Ibercaja (875), Abanca (818), Wizink (760) e ING (656).

Los tres bancos con mayor porcentaje de informes favorables al cliente que presentó la reclamación son Kutxabank (50%), Santander (38,7%) e Ibercaja (32,4%).

Frente a ellos, los bancos que más impugnaciones ganan son WiZink (54,8%), ING (43,6%) y BBVA (41,7%).

Aunque si se mira el número de reclamaciones en función de su cuota de mercado, WiZink y CaixaBank Payments & Consumer son las entidades con mayor densidad de reclamaciones respecto a su cuota. Algo lógico dada la «singularidad» de su modelo de negocio tal como la definió el propio Alberto Ríos.