La banca hunde su reputación por la digitalización, las comisiones y el cierre de oficinas

La banca española comienza el año con un importante reto, más allá de volver a la rentabilidad: recuperar su reputación, muy deteriorada en el último año por el cierre de oficinas y la digitalización forzosa de los clientes a consecuencia de los ERE en el sector, y el fuerte aumento de las comisiones.

En las reuniones navideñas de las familias, las críticas a los bancos han sido un tema recurrente. Por las comisiones exageradas sufridas en alguna operación -o simplemente por tener una cuenta-, por el mal funcionamiento de sus aplicaciones, por la deficiente atención al cliente y por el nulo servicio que prestan las sucursales. Este último punto es el que más daño hace a las personas mayores, vulnerables o con menores capacidades digitales.

La queja unánime es que las entidades obligan a estas personas a operar por internet o con los cajeros automáticos, pero ellas en muchos casos no se apañan y necesitan una atención personal que ya no les prestan. Esta «digitalización forzosa» obliga a que deleguen la gestión de sus finanzas en sus hijos o familiares, lo cual les genera gran frustración.

«Las críticas por los problemas en la España vaciada, de acceso  al efectivo y de cierres de oficinas son recurrentes», reconoce un ejecutivo del sector. «Pero pareció que con la pandemia se reconocía la labor de la banca, que se mantuvo abierta y siguió prestando servicio todo el tiempo. No era un tema de especial preocupación en 2021, pero ahora vuelve con los ERE», añade.

La baja rentabilidad explica los problemas

La falta de rentabilidad del sector es lo que está detrás de estos problemas. Por un lado, la necesidad de mejorar la eficiencia mediante el recorte de costes -y el hecho de que la mayoría de los clientes cada vez operan menos en las oficinas- es lo que explica los numerosos expedientes de regulación de empleo y cierres de oficinas acometidos por las entidades en 2021 (Santander, BBVA, , Sabadell o Abanca), de ellos resultado de fusiones también motivadas por la baja rentabilidad (CaixaBank con Bankia y Unicaja con Liberbank). Un ajuste que va a continuar en 2022 aunque a menor escala.

Esta baja rentabilidad derivada de los tipos de interés negativos (que hacen que los márgenes sean mínimos o cero en buena parte del libro de crédito de los bancos) también obliga a incrementar los ingresos más allá de los intereses cobrados a los préstamos. Lo cual se ha traducido en una subida generalizada de las comisiones. La única forma de librarse de ellas en la cuenta es contratar otros productos («aumentar la vinculación» en la jerga bancaria)… que también generan comisiones para la entidad.

El sector es consciente de estos problemas y, por ello, la AEB (Asociación Española de Banca) ha lanzado por primera vez una campaña de publicidad sectorial para destacar que sus servicios son imprescindibles. Este es el vídeo principal de la misma:

El problema es que la campaña ha contado con un presupuesto ridículo para un sector que maneja miles de millones y se ha limitado a las redes sociales, por lo que prácticamente no la ha visto nadie. Además, no hace ninguna mención a los verdaderos problemas de sus clientes que hemos detallado.

La eterna guerra entre las entidades

Además, entorpece el perenne enfrentamiento interno en el sector. Aunque hay un proyecto conjunto de la AEB y la CECA (la confederación de los bancos procedentes de las antiguas cajas de ahorros) para mejorar la reputación del sector, lo cierto es que cada asociación y cada entidad hace la guerra por su cuenta. La competencia en el sector es salvaje y también se traslada a este ámbito.

Además, «el mercado te pide cuentas y la presión es muy alta para ser rentables», lo que obliga a tomar estas medidas de aumento de ingresos y reducción de gastos, según otro profesional bancario. «Los bancos tienen que ser rentables, es muy complicado combinar las dos cosas. Lo más sensato sería alcanzar un acuerdo a nivel sectorial para atender a estas personas vulnerables, pero es imposible».

Los beneficiados de este deficiente servicio y de estas críticas son los neobancos, cuyo mayor atractivo es la ausencia de comisiones. Ahora bien, los servicios de estas entidades son mucho más reducidos que los de la banca tradicional y, además, la mayoría está muy lejos de la masa crítica que necesitan para ser rentables. Algo que pasará factura a este sector tarde o temprano.