La fidelidad del consumidor se ganará a través de conexiones personales, según Qualtrics

Los consumidores buscan cada vez más una conexión humana en sus interacciones con las marcas, según el Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics (Nasdaq: XM). De hecho, hablar con un agente servicial y empático importa más a los clientes que tener un tiempo de espera corto.

Qualtrics XM Institute ha encuestado a más de 33.000 consumidores en 29 países, incluidos aproximadamente a 1200 en España, para entender qué es lo que impulsa la mentalidad actual de los consumidores teniendo en cuenta que la economía empuja a las personas a tomar decisiones complicadas sobre dónde y cómo gastar su dinero.

Los ingresos están en juego, ya que las empresas se esfuerzan por mantener a sus clientes y atraer a otros nuevos. La investigación de Qualtrics muestra que los clientes que califican su interacción como una experiencia de cinco estrellas tienen más del doble de probabilidades de comprar más a una marca que los clientes que tuvieron una experiencia de una o dos estrellas.

«El deseo humano de ser escuchado y comprendido es universal, especialmente en el mundo digital actual», afirma Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute. «Con todas las incertidumbres económicas, políticas y sanitarias de los próximos dos años, las organizaciones deben mejorar aún más para reconocer y responder a los cambios en la forma en la que los clientes piensan y se sienten y así conservar su fidelidad”.

Las tendencias de consumo que marcarán el 2023 son:

●      La fidelidad del consumidor se ganará a través de conexiones personales, no de la eficiencia

●      Es probable que aumente el cambio de marca a medida que se agote la paciencia del consumidor

●      El feedback no estructurado ganará importancia a la hora de entender las necesidades cambiantes del consumidor

La fidelidad del consumidor se ganará a través de las conexiones personales con las organizaciones, más que a través de la eficiencia operativa

En entornos económicos difíciles, las métricas de éxito pueden adquirir una mayor importancia para que las empresas justifiquen sus presupuestos, pero las organizaciones no pueden permitirse perder de vista la experiencia global del cliente por centrarse únicamente en los objetivos operativos.

De hecho, tratar a los consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con los clientes.

●      Un agente de servicio afable tiene un mayor impacto en la satisfacción del consumidor que un tiempo de espera corto.

●      En España, cuando un consumidor habla con un agente empático, es 5,2 veces más probable que esté satisfecho con la experiencia general que aquellos consumidores que no estaban contentos con la atención del agente.

●      En España, cuando un consumidor habla con un agente empático, es 5,2 veces más probable que esté satisfecho con la experiencia de la marca, en general, debido a la experiencia que ha tenido con el servicio atención al cliente, que aquellos consumidores que no estaban contentos con la atención recibida.

●      Por el contrario, los consumidores con un tiempo de espera corto tienen 2,7 veces más probabilidades de estar contentos con la interacción general que aquellos que están insatisfechos con su tiempo de espera.

La eficiencia sigue ocupando un lugar muy importante en la experiencia del consumidor, y hay tareas que las personas prefieren hacer por su cuenta en lugar de hablar con un agente. Por ejemplo, el 63 % de los españoles quiere reservar billetes de avión sin hablar con la compañía aérea. Las organizaciones tendrán que entender qué quieren sus clientes en una situación determinada para ofrecerles una experiencia positiva.

Es probable que el cambio de marca aumente en 2023 al agotarse la paciencia del consumidor

Hasta ahora, los consumidores se han mostrado relativamente flexibles con los desafíos provocados por los problemas de personal, pero esa paciencia puede agotarse a medida que sus propios bolsillos sientan el impacto de la economía. Durante la Gran Recesión, el 38 % de los consumidores de todo el mundo cambiaron de marca[1], y puede bastar con una sola interacción negativa. A medida que los consumidores piensan más cautelosamente en sus gastos, las empresas que superan las expectativas en la forma en que escuchan, entienden y actúan sobre las necesidades de los clientes pueden construir una lealtad a largo plazo en un mercado a la baja.

●      Más de la mitad (el 55 %) de los consumidores españoles afirma haber tenido problemas de atención al cliente que no se han resuelto, y el 36 % no está satisfecho con la empatía de un agente.

●      Esto supone una oportunidad para que las organizaciones superen sus expectativas y ganen en fidelidad: cuando los consumidores tienen una experiencia de cinco estrellas, es tres veces más probable que confíen y recomienden una empresa que si tienen una mala experiencia.

El feedback no estructurado será cada vez más esencial para comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores

Un 63 % de los consumidores en España afirma que las empresas necesitan hacer un mejor trabajo para escuchar sus comentarios, lo que demuestra que todavía hay margen de mejora. Una de las formas en que las compañías pueden mejorar su escucha es utilizando las pistas del contexto de los chats u otras respuestas cualitativas para entender la situación específica de un consumidor y responder adecuadamente en tiempo real. El análisis de este tipo de comentarios también permite identificar oportunidades para introducir cambios que beneficien a todos los consumidores.

Los consumidores hablan de las marcas en las redes sociales y en las reseñas, y las empresas pueden aprovechar este caudal de comentarios para entender mejor a sus clientes y atender sus necesidades.