Amber Case: “En la relación con el cliente no deberíamos tener una solución digital única para todo el mundo”

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La cyborg antropóloga Amber Case (en primer plano) y la responsable de Customer Centricity de Naturgy, Ana Serrano (al fondo). (Foto: Fundación Naturgy)

La cyborg antropóloga inaugura un nuevo ciclo de ponencias de la Fundación Naturgy, invitando a reflexionar sobre la interactuación entre humanos y tecnología en el sector de la energía.

La Fundación Naturgy celebró este viernes en Casa de América, en Madrid, la primera sesión del nuevo ciclo de conferencias talkson con la cyborg antropóloga Amber Case, que habló sobre Calm technology y el futuro del sector energético.

Case ofreció una previsión basada en datos de Cisco: 50.000 millones de dispositivos estarán en línea en 2020. “En una era de tecnología interruptiva, necesitamos de la calm technology”, afirmó. Este término fue acuñado a mediados de los 90 por los investigadores de Xerox PARC Mark Weiser y John Seely Brown. Case hizo suyas las palabras de Weiser al respecto: “Una buena herramienta es una herramienta invisible. Y por invisible, queremos decir que la herramienta no se inmiscuye en tu conciencia; te concentras en la tarea, no en la herramienta“.

Para la oradora, la calm technology configura el marco idóneo para diseñar productos y servicios con premisas como: “la tecnología no debería requerir de toda nuestra atención, sólo parte de ella, y sólo cuando sea necesario”; “la cantidad correcta de tecnología es la cantidad mínima para resolver el problema”; o “la tecnología debe amplificar lo mejor de la tecnología y lo mejor de la humanidad”, apuntó Case.

Absorben el “100% de nuestra atención”

“Vivimos en una era de tecnología que nos roba mucho tiempo; el teléfono móvil se ha convertido en un ordenador que absorbe el 100% de nuestra atención”, afirmó. Por ello, “en la era del Internet de las cosas, lo importante es diseñar tecnologías que no capten nuestra atención”.

En el ámbito energético, Case afirmó que “en el contexto actual, es necesario utilizar los recursos naturales disponibles y reducir el consumo de energía siendo más eficientes”. Según la antropóloga, los clientes tienen que saber, por ejemplo, qué electrodomésticos incrementan más su factura, o cómo pueden reducir el coste de la calefacción y refrigeración en los hogares. “De esta manera, pueden adoptar medidas en sus patrones de consumo”, detalló, e insistió en la necesidad de utilizar dispositivos sencillos que utilicen, por ejemplo, el color, para predecir que algo va a fallar, por ejemplo, si se va producir una fuga de gas. “Me refiero a tecnología sencilla, que no está necesariamente conectada en remoto, como los sensores de humo”.

En cuanto a la atención al cliente en un mundo cada vez más conectado, Case consideró que “hace falta un enfoque más híbrido. Hay ciertos procesos que se pueden automatizar, pero hace falta que haya interacción humana, no todo puede ser digital. No deberíamos tener una solución digital única para todo el mundo”.

Una de las mujeres más influyentes

La autora de libros como Calm technology y Designing with sound, afirmó que la tecnología debe atraer nuestra atención solo cuando es necesario, y deben permanecer “tranquila”, en segundo plano, la mayor parte del tiempo. En este sentido, Case reprodujo el vaticinio de Mark Weiser: “El recurso escaso en el siglo XXI no será la tecnología, será la atención”.

Amber Case ha sido calificada como una de las mujeres más influyentes del mundo en la tecnología, según la revista Fast Company; y fue nombrada por National Geographic como Emerging Explorer, y por Inc. Magazine como una de las 30 under 30.

Innovación y tecnología 

Amber Case estuvo acompañada por la responsable de Customer Centricity de Naturgy, Ana Serrano, quien habló sobre cómo la innovación y la tecnología están ayudando a crear productos y servicios más eficientes para los clientes.

Serrano explicó que el sector está inmerso en la definición de un nuevo modelo de transición energética, que fomentará las energías renovables y la reducción de CO2, así como la eficiencia energética o la movilidad sostenible. En este contexto, el Plan Estratégico 2018-2022 de Naturgy “fundamenta nuestro modelo industrial en palancas clave como la digitalización, la competitividad, la agilidad y, siempre, colocando al cliente en el centro de nuestra actividad”. “Y en todo ello, la innovación tecnológica juega un papel fundamental”, afirmó.

Serrano apuntó también, en línea con lo explicado por la antropóloga Amber Case, que “hoy en día, con un consumidor cada vez más ocupado, más exigente y más emocional, empieza la lucha por el recurso más escaso: su atención. En este contexto, intentamos innovar y poner la tecnología al servicio del cliente, creando productos y servicios que le hagan la vida fácil, eficiente y que solo requieran de su atención lo mínimo necesario”. Serrano puso ejemplos desarrollados por Naturgy como aplicaciones para hacer gestiones de forma fácil y ágil con la compañía, o para hacer una gestión inteligente de la calefacción y el aire acondicionado desde el móvil.

Nuevo ciclo de conferencias talkson

Talkson es un nuevo ciclo de conferencias con el que la Fundación Naturgy, en su línea de acción divulgativa sobre energía y medio ambiente, quiere ofrecer ponentes innovadores y de vanguardia para que hablen de temas vinculados a la energía desde nuevos puntos de vista.

La Fundación pretende ofrecer la oportunidad de conectar los discursos más disruptivos con todas aquellas personas que, de una forma u otra, están vinculadas profesional o académicamente al sector energético y ambiental, o bien tienen un interés especial por la situación actual del sector.

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