Adiós a las devoluciones gratuitas de Amazon: el cambio inesperado que afecta a millones de usuarios

Comprar por Internet se ha convertido en algo cotidiano para millones de personas en todo el mundo. Rápido, cómodo y con infinidad de opciones al alcance de un clic, no sorprende que gigantes como Amazon hayan liderado esta transformación digital en la forma en que consumimos. Pero, ¿qué pasa cuando lo que compramos no cumple nuestras expectativas? Hasta ahora, devolver un producto era casi tan fácil como comprarlo. Sin embargo, en 2024, Amazon ha implementado una nueva forma de gestionar las devoluciones gratuitas que ha dejado desconcertados a muchos usuarios.

El nuevo sistema permite que, en ciertos casos, el cliente reciba el reembolso completo sin necesidad de devolver el producto. A primera vista, parece un gesto de generosidad por parte de la compañía, pero en realidad responde a una estrategia pensada para ahorrar costes logísticos y, de paso, fidelizar al cliente. ¿Un acto de buena fe o una jugada maestra de marketing? Lo cierto es que esta política, conocida como «devolución sin devolución», está marcando un antes y un después en la experiencia de compra online.

El gran cambio en las devoluciones gratuitas de Amazon

El concepto es simple, pero disruptivo: si compras un producto en Amazon, especialmente uno de bajo coste, y decides que no lo quieres, podrías recibir el dinero de vuelta sin tener que devolver nada. Este sistema se empezó a aplicar de forma más generalizada durante 2024 y afecta principalmente a productos de bajo valor económico (menos de 20 dólares o 17 euros), como pequeños artículos del hogar, juguetes, cosméticos, ropa interior o productos difíciles de revender.

La razón detrás de esta práctica es puramente económica. Procesar una devolución implica una serie de costes adicionales para Amazon: transporte, revisión del estado del producto, nuevo embalaje, y en muchos casos, la imposibilidad de revender el artículo. Cuando el coste de devolver y gestionar ese artículo supera su valor, la solución más rentable para la empresa es simplemente permitir al cliente quedarse con el producto y reembolsarle el importe.

Amazon no está sola en esta nueva manera de afrontar las devoluciones gratuitas. Grandes cadenas como Walmart, Shein, Temu, Target y Chewy también están adoptando esta política de forma gradual. En realidad, no es una invención reciente. Plataformas como AliExpress ya lo aplican desde hace años, especialmente para productos de bajo coste y envío internacional.

¿A quién se aplica este beneficio?

Es importante aclarar que no todos los usuarios ni todos los productos entran en esta categoría de «devolución sin devolución». Si compras un smartphone, un electrodoméstico o cualquier otro artículo de alto valor, lo más probable es que tengas que devolverlo de la forma tradicional. Este tipo de devoluciones sólo aplica a productos específicos y, generalmente, de poco valor.

Tampoco es una política que el cliente pueda exigir. No está reflejada en las condiciones de compra ni aparece como una opción en el proceso inicial de devolución. Es Amazon, y no el usuario, quien decide cuándo aplicarla. Habitualmente, el aviso aparece en la última etapa del proceso de devolución, cuando el sistema indica que se hará el reembolso pero que no hace falta devolver el producto. Por eso, se recomienda completar todo el proceso antes de asumir que habrá que enviar el paquete de vuelta.

Una política sin obligaciones

Otro aspecto que genera confusión es que esta nueva forma de devolución no es un derecho, sino una cortesía empresarial. Es decir, Amazon puede ofrecerla si lo considera oportuno, pero también puede retirarla o denegarla si detecta abusos. No existe obligación legal ni contractual por parte de la empresa de reembolsar sin recuperar el artículo.

De hecho, algunos usuarios que han intentado aprovecharse del sistema de forma reiterada han recibido advertencias, e incluso restricciones. Las plataformas están vigilando de cerca este comportamiento para evitar fraudes, como compras repetidas con la intención de obtener productos gratis.

¿Qué hacer con el producto?

Una vez que Amazon decide que no necesita que devuelvas el artículo, la pelota queda en tu tejado. ¿Lo guardas? ¿Lo regalas? ¿Lo revendes? Amazon no da ninguna indicación al respecto, pero muchos usuarios han optado por darle una segunda vida al producto a través de plataformas de segunda mano como Wallapop o eBay.

Otras alternativas son más solidarias. En el caso de productos para mascotas, por ejemplo, Chewy recomienda donarlos a refugios o asociaciones benéficas. Así, un sistema pensado para reducir costes empresariales puede terminar beneficiando también a personas (o animales) en situación de necesidad.

Todo indica que esta política no es una moda pasajera, sino una evolución en la forma de gestionar el comercio electrónico. Con el aumento imparable de las compras por internet, y el consiguiente incremento de devoluciones, las empresas están buscando maneras más eficientes de manejar estos procesos. En lugar de saturar almacenes con productos usados o defectuosos, o incurrir en costes logísticos desproporcionados, optan por simplificar. Y si de paso pueden ganarse la simpatía del cliente, mucho mejor.