La mala atención al cliente de Vodafone le sale cara: el regulador británico le multa con 5,1 millones de euros

El regulador británico, Ofcom, multa a Vodafone con 5,1 millones de euros por ‘varios fallos en la atención al cliente’. Según ha señalado el supervisor a OKDIARIO, la sanción se debe a dos investigaciones abiertas en las que se ha deducido que Vodafone tiene una ‘mala gestión de quejas de clientes’ y que ‘la empresa no computa debidamente las recargas que se hicieron en las cuentas de cerca de 10.500 clientes con tarjeta prepago».

Las sanciones, que se deben a malas praxis cometidas entre enero de 2014 y noviembre de 2015, y diciembre de 2013 y abril de 2015, han sido rebajadas en un 7,5% por «la voluntad de Vodafone de cooperar en la investigación y reembolsar a los clientes afectados».

La directora de la división del consumidor de Ofcom, Lindsey Fussell, declaró que los fallos de la multinacional «son graves e inaceptables», y dijo que la multa, que la empresa debe pagar en un periodo de 20 días, «envía un mensaje claro a todas las compañías de telecomunicaciones».

Vodafone aseguró lamentar «profundamente estos fallos de procesos y sistemas», que atribuyó, en el caso de los teléfonos de prepago, a «una compleja migración informática» de las cuentas a un nuevo sistema informático introducido en 2013.

La empresa ha reembolsado a la mayoría de sus clientes afectados, con una cantidad media de 14,35 libras (16 euros) por persona, y ha donado 100.000 libras (112.000 euros) adicionales a organizaciones benéficas en compensación por los que no ha podido localizar, indicó.

Además, ha invertido 30 millones de libras (33 millones de euros) en mejorar sus servicios de atención al cliente.

Una más

Esta sanción sólo es una más para la compañía de telecomunicaciones británica, toda vez que aquí, en España -entre otros países-, también ha sido sancionada. Y es que en julio de este año, la Junta de Andalucía sentenció que Vodafone España realizó publicidad engañosa, infracción que se sanciona con 220.000 euros; no formalizó contratos con usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas en las modalidades de prepago (350.000 euros), exigió fianzas para las solicitudes de portabilidad y cobró por la liberación de terminales, incurriendo así en prácticas contra la libertad del consumidor para contratar una prestación (300.000).

Además de todo ello, la operadora introdujo cláusulas abusivas en los contratos(sanción de 325.000 euros); no aportó información suficiente sobre los procedimientos de extinción o resolución y negó la solicitada expresamente sobre las condiciones generales de contratación (220.000 euros); incumplió obligaciones derivadas de la garantía al establecer un periodo de un año en el caso de los móviles ‘outlet’ (220.000), y no atendió los sucesivos requerimientos realizados por la Administración (220.000). En total, a la teleoperadora británica se le han impuesto siete sanciones, con lo que serán multados por un importe total de 1,85 millones de euros.