João Gordilho, de DS Smith Iberia: «La sostenibilidad es el eje principal en todas nuestras soluciones»

Conversamos con João Gordilho, Customer Experience Manager en DS Smith Iberia, sobre la reciente apertura del customer innovation hub en Madrid. Gordilho nos comparte las motivaciones detrás de esta iniciativa, su conexión estratégica con el hub de Lisboa, y cómo la tecnología y la sostenibilidad juegan un papel clave en la innovación y experiencia del cliente. Además, profundizamos en los retos y oportunidades que enfrentan en el diseño de embalajes más sostenibles y las próximas metas de expansión de DS Smith en la península ibérica.

Pregunta: ¿Qué ha inspirado la creación de este hub en Madrid? ¿Tiene algo que lo diferencie de los otros centros que la compañía tiene abiertos en Europa?

Respuesta: Hemos abierto ahora mismo el customer innovation hub de Madrid para que fortalezca nuestros lazos entre el customer innovation hub de Lisboa y el customer innovation hub de Madrid. Más importante que tener algo solo en Madrid es la conexión con los dos, porque esto va a permitir que desarrollemos todos nuestros proyectos y hagamos todo en consonancia entre ambos países. Muchos de los clientes que tenemos en España tienen producciones en Portugal, entonces hacemos una unión. No es tanto una inspiración, es más una necesidad. Tenemos tanto éxito en Portugal con clientes portugueses que tuvimos la necesidad de abrir un customer innovation hub en Madrid para que los clientes de España se sientan más cerca y puedan tener con nosotros nuestras sesiones e interacciones directas o virtuales.

P: O sea, que toma un sentido totalmente ibérico.

R: Hay tres customer innovation hubs: uno en Lisboa, que fue el piloto; uno en Bełchatów; y ahora en Madrid. La manera de recibir a nuestros clientes es lo más importante, no puede ser diferente en otros países. Queremos uniformizar y estandarizar la manera en que recibimos a nuestros clientes.

P: Te voy a preguntar con respecto a las tecnologías que hay implementadas en el hub, como la realidad virtual o las impresiones en 3D, ¿cómo están contribuyendo a la innovación a la hora de diseñar un embalaje o a la propia experiencia del cliente?

R: Aquí es más un tema de ahorro de tiempo. Cuando hablamos de tecnología en nuestros customer innovation hubs, nos referimos a dos cosas: la tecnología que tenemos para conectarnos al cliente, como pantallas, cámaras y micrófonos de alta calidad para que el cliente tenga siempre la misma experiencia con mucho detalle, y la segunda parte, la tecnología 3D y realidad virtual, que nos ayuda a reducir el time to market del producto del cliente. Imagina que tenemos un cliente con nosotros y le presentamos nuestras soluciones. Si el cliente dice, “muy bien, pero me gustaría esto en rojo” o “me gustaría tener esto un poco más pequeño”, nos ponemos a producir las muestras en 5 minutos. Tenemos equipos especializados, como Designers Center Managers, que hacen los cambios prácticamente in situ y presentan al cliente en el momento todos los cambios en 3D. No es lo mismo que tocar el producto, pero permite ver cómo queda después de los cambios. Para esto utilizamos las muestras 3D y la realidad virtual.

P: Este centro parece ser un espacio colaborativo de colaboración, ¿cómo se hace posible en 3D Smith y los clientes dentro del hub?

R: Este es un espacio colaborativo y de cocreación. Queremos recibir a nuestros clientes no solo para presentar tendencias, insights y productos desarrollados proactivamente o a petición, sino también para que el cliente participe en el proceso de desarrollo del diseño. Esto es lo más importante, colaborar con ellos. Reducimos mucho las reuniones presenciales, el time to market y la inversión de tiempo.

P: La sostenibilidad es un punto relevante para cualquier empresa, no solamente es una moda, sino una obligación. ¿Cuáles son los retos de la compañía a la hora de diseñar un embalaje para hacerlo lo más sostenible posible?

R: Siempre buscamos la mejor funcionalidad en cualquier solución, pero cada vez más sostenible. ¿Cómo lo hacemos? Tenemos ocho métricas que seguimos desde el inicio del diseño de la caja, que nos permiten evaluar la sostenibilidad del envase. Consideramos el material utilizado, su origen sostenible, si contiene o no plástico, y el impacto en la huella de carbono del supply chain del cliente. Calculamos factores como el desperdicio, peso, paletización y optimización del envase para reducir la huella de carbono. Todo esto contribuirá para tener un envase que tendrá, por ejemplo, menos peso en la paletización y que tenga menos camiones con menos palets. Esto va a reducir mucho la huella de carbono. Todo lo que hacemos y que desarrollamos tiene la sostenibilidad como eje principal.

P: ¿Cuáles son los siguientes pasos en términos de expansión de este customer innovation hub en Madrid?

R: No se trata tanto de expansión en Madrid, sino de crear una gran atracción para los clientes, invitándolos a webinars y convirtiéndolo en una herramienta de trabajo diaria. Lo más importante es la colaboración con Lisboa y Polonia, en este caso más con Lisboa, ya que los clientes son distintos de los del norte y este de Europa. La visión ibérica es fundamental: colaborar con el cliente y entre nosotros, y estos hubs nos lo permiten. La expansión se enfocará en atraer a los clientes de la manera más dinámica y atractiva posible.