La IA generativa preocupa a los consumidores, sobre todo el tratamiento de sus datos personales

La Inteligencia Artificial generativa ha llegado también al sector del gran consumo y sus aplicaciones potenciales están suscitando la desconfianza de una mayoría de  consumidores de todo el mundo.

Según el informe Voice of Consumer Survey 2024, elaborado por PwC, a partir de la opinión de más de 20.00 personas en 31 países -España incluida-, el 80% de los consumidores se muestran preocupados por los futuros desarrollos de la IA generativa.

¿En qué actividades confías más en el uso de la IA generativa?

Las amenazas principales a los ojos de los consumidores tienen que ver con la posibilidad de  sufrir ciberataques y ser hackeados (48%), con el acceso a sus datos personales y a su privacidad (42%), con la falta de regulación (40%) y con la difusión de información falsa o inadecuada (40%).

No obstante, y a pesar de todas estas preocupaciones, la mitad de los entrevistados confían en la IA generativa para las tareas más sencillas o de menor riesgo, como para recopilar información sobre los productos antes de comprarlos, recibir recomendaciones o para atender los servicios de atención al cliente (ver gráfico).

El 40% de los entrevistados están a favor del uso de los chatbots para recibir información sobre los distintos productos, aunque el 49% exigen mantener el factor humano en los casos que el chatbot no sea capaz responder satisfactoriamente.

Ganarse la confianza del consumidor

El informe asegura que el mercado global de consumo va a seguir creciendo en los próximos años. Si en 2023 el conjunto de consumidores (aquellos que gastan 12 dólares o más al día) alcanzaba los 4.000 millones de personas, esta cifra va a superar los 5.000 millones en 2031.

El documento resalta la importancia de que las marcas se ganen  la confianza de los consumidores en un entorno marcado por la disrupción tecnológica y el impacto de la sostenibilidad. En este sentido, el 83% de los encuestados aseguran que la protección de sus datos personales es uno de los factores que más peso tiene a la hora que las marcas se ganen su confianza y el 80% exige garantías de que su información personal no se va a compartir.

Hábitos de consumo sostenibles

El estudio revela que, cada vez más, los consumidores están priorizando la sostenibilidad en sus hábitos de compra: el 46% afirma comprar cada vez más productos sostenibles como forma de reducir su impacto en el medioambiente. Pero, además, asegura que están llevando a cabo otra serie de acciones complementarias para impulsar unos hábitos de consumo más sostenibles como, por ejemplo, pensárselo dos veces antes de acometer una compra con el objetivo de reducir su consumo total (43%), probar alimentos distintos (32%), viajar menos o hacerlo de forma diferente (31%) o comprarse -bien ahora o en el futuro- un vehículo eléctrico, entre otras cuestiones.

La sostenibilidad gana peso

De un análisis detallado de la encuesta se desprende que los consumidores tienen en cuenta  las prácticas en materia de sostenibilidad de las marcas y de los productos a través de una serie de atributos como son el uso de métodos de reciclado (40%), el packaging eco-friendly (38%), el impacto positivo en la naturaleza o  en el consumo de agua (34%). Además, los consumidores también están apostando cada vez más por el bienestar y la nutrición en sus compras, especialmente en el segmento de alimentación: el 52% tiene previsto incrementar el consumo de fruta fresca y de verduras.

El informe concluye que, prácticamente, nueve de cada diez (85%) consumidores están experimentando de primera mano los efectos disruptivos del cambio climático en sus vidas diarias y, como consecuencia,  están priorizando el consumo de productos sostenibles. De media, el conjunto de los consumidores globales que han participado en la encuesta dicen estar dispuestos a pagar un 9,7% más los productos producidos localmente, fabricados con materiales reciclados, biodegradables, o con cadenas de suministro bajas en emisiones de carbono.

Sin embargo, cuando se analizan las respuestas por países, las realidades son muy distintas entre unos y otros mercados. En el caso de España,  por ejemplo, el porcentaje de los consumidores que no están dispuestos a pagar un sobre precio supera el 30% de los entrevistados y la mayoría de los que consideran abonar una cantidad premium la cuantifican entre el 1% y el 5%. 

La realidad es que los consumidores siguen preocupados por el incremento del coste de la vida: el 64% de los encuestados sitúan a la inflación como el principal riesgo al que se enfrentan durante los próximos doce meses. A seis meses vista, el 62% espera aumentar su nivel de gasto en alimentación por el efecto de la inflación en los productos esenciales, el 50% en ropa y en viajes, y el 49% en belleza y salud. Por contra, los productos donde tienen previsto incrementar menos su gasto son los juguetes, los artículos de lujo y la equipación deportiva.

Crece la importancia de las redes sociales

La importancia capital de las redes sociales como primera fuente de información y de reconocimiento de marca de un producto sigue creciendo, el 46% de los entrevistados compran productos directamente desde sus redes sociales -un 21% más que nuestra encuesta realizada en 2019-. El 67% utilizan las redes sociales para conocer nuevas marcas, y el 70% para ver recomendaciones sobre un producto antes de comprarlo. Los influencers en las redes sociales siguen siendo importantes a la hora de potenciar las compras: un 41% de los entrevistados aseguran que los influencers o las celebridades influyen en sus decisiones de compra.

Finalmente, y en cuanto a los canales de compra, los resultados de la encuesta se muestran consistentes con las de ediciones anteriores de este mismo informe. El canal más utilizado es la tienda física -el 40% compra en estos establecimientos diaria o semanalmente-, seguido por el teléfono inteligente (34%), el pc (23%) o la tablet (15%).

Para Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail y Consumo en PwC, “estamos en un momento en el que es crucial generar confianza en todos los ámbitos y los consumidores no son ajenos a ello. Hay que mejorar la confianza de los consumidores en el mercado, en las marcas, en el producto, en el uso de sus datos, en sus transacciones y en la satisfacción de sus necesidades”