El 70% de los ‘e-commerce’ confían en el impacto que los humanos digitales tienen en atención al cliente

Más del 17% de todos los pedidos navideños realizados en noviembre y diciembre de 2023  tuvieron influencia de la inteligencia artificial, lo que se tradujo en ventas por un valor total de 183.000 millones de euros impulsadas por esta tecnología.

Así lo revelan los datos recopilados por la compañía Saleforce, que indican también que las ventas online influenciadas por IA en la Cyber Week del mismo año alcanzaron los 46.945 millones de euros. La previsión es que este año aumente su influencia hasta alcanzar al menos uno de cada cinco compradores.

En este proceso han cobrado especial relevancia las soluciones de IA enfocadas en la mejora de las ofertas personalizadas a los clientes, entre las que destacan los humanos digitales (avatares de IA). El mercado de humanos digitales fue valorado en 19.956 millones de euros en 2023 y se espera que alcance los 396.573 millones para 2031, lo que supone una tasa de crecimiento anual del 45,30%.

Los humanos digitales están alimentados por tecnologías de IA generativa que combinan las mejores características de los Large Language Models (LLMs) para lograr un procesamiento de datos multimodal y una interacción efectiva con el avatar.

Gracias a esta tecnología, los humanos digitales ofrecen recomendaciones de productos personalizadas basándose en los datos del usuario, realizan un filtrado inteligente de productos según colores, nombres o precios, asisten en la selección de tallas y otras variantes, procesan pedios y pagos dentro del widget, gestionan el carrito de compras y checkout, ofrecen información sobre envío y devoluciones y realizan seguimiento post venta.

Es el caso de la compañía Wehumans, del grupo tecnológico Abai, que ha creado avatares especializados en eCommerce y retail con el objetivo de transformar el proceso de venta en soluciones inteligentes que ayudan a las marcas a alcanzar sus objetivos comerciales por medio de la mejor experiencia de cliente final.

«Creamos humanos digitales para reinventar la experiencia de usuario garantizando una atención personalizada 24/7, incrementado el valor promedio de los pedidos y generando una mayor confianza al permitir ‘probar’ virtualmente los productos antes de la compra», afirma Carlo Villegas, responsable de la unidad de negocio de Wehumans.

«Uno de nuestros proyectos más destacados es el clon del mítico futbolista Mágico González que hemos diseñado para el Cádiz CF. Este avatar es capaz de responder a los seguidores del Cádiz preguntas relacionadas con la gestión de los abonos o conocer los horarios de los partidos y de vender productos del club, como camisetas», señala.

La inteligencia artificial se ha implantado con fuerza en el área de e-commerce. El 79% de los comercios electrónicos en España utilizan ya esta tecnología, que según las previsiones de Gartner debería protagonizar el 95% de las interacciones con lis clientes en el año 2025.

En el caso de los humanos digitales, un 70% de los e-commerce confían en el impacto positivo que tienen en la atención al cliente, según datos de Statista. Por su parte, la consultora McKinsey, afirma que el sector retail podría obtener un impulso de 285.407 millones de euros al poder automatizar con IA generativa diversos aspectos de la atención al cliente, el marketing, las ventas y la gestión de inventarios y de la cadena de suministro.

No en vano, uno de los principales impulsores de esta expansión es el comercio minorista y electrónico, que lidera la implementación de esta tecnología (26,22%) por delante de otros segmentos como entretenimiento, educación y automoción, entre otros, según un estudio de Kings Research.