¿Cómo conocer el grado de satisfacción de los clientes?

En algunas ocasiones, nos encontramos que hay clientes que, sin previo aviso ni haber advertido anteriormente ninguna señal de alerta, deciden irse de la empresa hacia la competencia. Hay clientes que, cuando no están de acuerdo con alguna cosa, enseguida se ponen en contacto para mostrar su descontento.

Gracias a ello, la compañía puede conocer cuál es el problema y llevar a cabo las acciones necesarias para solucionarlo. Ahora bien, en otras ocasiones, el cliente se va sin más. Por ese motivo, es imprescindible mantener un contacto fluido y constante con él y ser capaces de detectar posibles insatisfacciones.

¿Qué acciones desarrollar para conocer el grado de satisfacción de un cliente?

Algunas de las medidas que puede emprender una compañía para conocer si un cliente está más o menos satisfecho son las siguientes:

• Encuestas de satisfacción: se trata de una herramienta que utilizan algunas empresas pero que, en cambio, tiene un impacto muy reducido. Es habitual que se envíe al mail de un cliente un enlace con una serie de preguntas sobre su satisfacción y el servicio o producto que ha recibido. Normalmente, estos mails quedan en el olvido porque los contesta un porcentaje muy pequeño de personas. Esta proporción puede aumentar un poco si, a cambio, se ofrece alguna cosa. En algunos casos, es entrar en un concurso. Ahora bien, el receptor entiende que la probabilidad de éxito es reducida y tampoco lo rellena. Por lo tanto, hay que ofrecer algo que repercuta en un beneficio directo y tangible. Es una forma, además, de atraer la persona al establecimiento y poder mostrarle las novedades añadidas.

• Contacto directo con comerciales y atención al público: la tarea de los comerciales o aquellas personas que están de cara al público no debe limitarse solamente a vender o solucionar dudas. Es importante que intenten ir más allá y preguntar sobre aspectos del producto que destacan especialmente y qué otros mejorarían para que encajara más con sus preferencias. Gracias a ello, es posible conocer posibles insatisfacciones.

• Acción en las redes sociales: es un lugar cada vez más consultado por los clientes que, antes de realizar cualquier compra, se dirigen a espacios como Facebook o Twitter para conocer la opinión de otros usuarios. Es importante, pues, estar al día de los comentarios que se vierten porque, en caso de haber muchos negativos en una misma dirección, desincentivarán futuras compras.

• Estudios de mercado: es necesario estar al día de posibles cambios en las preferencias y, así, poder modificar los atributos necesarios al producto o servicio para adaptarlos antes que se produzca la fuga de clientes.