La CNMV sólo resolvió un 54% de las reclamaciones a favor del inversor en 2021

El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.335 expedientes durante 2021, un 9,7% más que en 2020, de los cuales 484 fueron inadmitidos y 851 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final.

El año pasado, la CNMV recibió 1.254 escritos relacionados a servicios de inversión suceptibles de tramitarse como reclamación, una cifra ligeramente superior a la de 1.242 escritos que se registraron en 2020, según se desprende de la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2021.

El supervisor explica que este informe recoge su actividad en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión. La CNMV recuerda que es un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.

En relación con los 851 escritos tramitados, el 76,6% de ellos terminó con la emisión de un informe final motivado. Este informe fue favorable al reclamante en el 54,6% de los casos –frente al 51,6% en 2020– y desfavorable en el 45,5% restante –frente al 48,3% del año anterior–.

La CNMV señala, no obstante, que aunque la reclamación pueda haber sido admitida a trámite, el proceso puede terminarse antes de que su Servicio de Reclamaciones elabore el informe final motivado. Así, un 23,4% del total de reclamaciones admitidas en 2021 no requirió la emisión de un informe final motivado: un 21% se resolvió por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o avenimiento entre ambos, un 1,8% por desistimiento del reclamante y un 0,6% por inadmisión sobrevenida.

Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 81,5% frente al 70,3% en 2020.

Este dato sugiere, según el supervisor, que, a pesar de que los pronunciamientos de la CNMV no son legalmente vinculantes, sus informes hacen que «en un porcentaje altísimo de casos, los clientes obtengan una solución favorable», evitando la vía judicial. «Apenas 66 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender por las entidades en 2021», apostilla el supervisor.

La CNMV eleva a 87,7% el porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes, si se suman los allanamientos que se produjeron en el ejercicio. El plazo medio de tramitación de las reclamaciones resueltas con informe final motivado (tanto favorable como desfavorable) fue de 109 días frente a los 121 de 2020. En el caso de las resueltas sin dicho informe final, el plazo medio fue de 49,3 días frente a 51 en 2020.