La sanidad privada cuenta con la aprobación del 95% de los usuarios

La sanidad privada cuenta con el visto bueno de la gran mayoría de sus usuarios. El 95% de los usuarios de la sanidad privada sale de la consulta del especialista con una solución para su problema de salud, según recoge el informe Experiencia de paciente: primer estudio de medición en sanidad privada.

Cuando una persona acude a un centro sanitario espera encontrar una solución a su problema de salud y, en el caso de que revertirlo no sea posible, un diagnóstico y un tratamiento que alivien su sufrimiento y mejoren su calidad de vida es fundamental. Esta afirmación es de una lógica aplastante, pero lo cierto es que la eficacia no se debe dar por hecha ni tan siquiera en un país como el nuestro. De hecho, el prestigio de una clínica u hospital viene dado, en gran medida, por su capacidad para resolver los problemas de salud de sus pacientes y, en este sentido, la sanidad privada española se puede considerar excelente.

Así lo reconocen las 10.024 personas que disponen de un seguro de salud que han participado en la elaboración de este estudio, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por la consultora Lukkap Customer Experience, que afirman que han salido de la consulta del especialista con una solución a su problema de salud o una recomendación adecuada para tratarlo el 95% de las veces. Llegado el momento propio de la consulta médica, el paciente vive una experiencia ideal (WOW) completa el 95% de las ocasiones, es decir, el paciente valora muy especialmente todos los hechos de la consulta médica.

Experiencia de paciente traslada las técnicas que miden la experiencia de cliente al ámbito de la salud y nace con el objetivo de ir un paso más allá en el compromiso con la mejora constante de la asistencia sanitaria de quienes forman parte de la Fundación IDIS, ya que, además de situar al paciente en el centro desde un punto de vista conceptual, logra averiguar cómo vive cada una de sus interacciones con la sanidad privada, proporcionando al sector una visión realista y pormenorizada de lo que verdaderamente esperan, agradecen y valoran sus usuarios.

Tal y como afirma Luis Mayero, presidente de la Fundación IDIS, “disponer de esta información pone a nuestro alcance la posibilidad de dar respuestas concretas a sus necesidades. Para seguir disfrutando de su confianza, debíamos dar voz a los pacientes y preguntarles directamente por sus vivencias y sus expectativas y así lo hemos hecho con este ambicioso estudio de Experiencia de Paciente en el sector sanitario de titularidad privada”.

Este novedoso estudio describe de forma integral y minuciosa el “viaje” que realiza el paciente (patient journey) desde su primer contacto con la sanidad privada hasta la resolución de su problema de salud. Para lograrlo, se han medido cinco etapas principales: el acceso al sistema (etapa administrativa del seguro), las urgencias, las pruebas diagnósticas, la consulta del especialista y la hospitalización. Todo ello desde una doble perspectiva: lo que vive el paciente (los hechos) y lo que siente (su percepción subjetiva).

Estar en buenas manos

Al analizar con detenimiento los datos que muestra el estudio “Experiencia de paciente”, el momento médico sobresale de forma incuestionable y da una idea de la importancia capital de la figura del facultativo, ya que consigue superar el 90% de experiencia WOW1 en cada una de las cuatro etapas en las que interviene, es decir, alcanza el 90 sobre 100 de la experiencia ideal que los participantes en el estudio han afirmado que quieren vivir cuando se ven obligados a ir a urgencias, cuando se les realizan pruebas diagnósticas, cuando acuden a consulta y cuando están hospitalizados.

Por otra parte, dentro de la excelente valoración que hacen los pacientes de las consultas médicas en los centros asistenciales privados hay un aspecto fundamental: el factor humano, ya que el 97% afirma que el facultativo le ha entendido y le ha tratado con humanidad, lo cual influye enormemente en su sensación de encontrarse en buenas manos y, en consecuencia, en su percepción de seguridad. A esta realidad, uno de los principales activos del sector, hay que añadir otro no menos importante y complementario: el 95% de los usuarios sale de la consulta del especialista con el convencimiento de que se le ha ofrecido una recomendación adecuada o una solución para su problema de salud.

Cabe destacar también que esta capacidad resolutiva se mantiene en niveles de excelencia incluso en las siempre delicadas consultas de urgencias, cuando los usuarios y sus familias suelen experimentar un elevado nivel de ansiedad e incertidumbre, que los médicos de la sanidad privada consiguen apaciguar, ya que les proporcionan una solución para el problema de salud por el que han acudido al centro en un 93% de los casos.

Asimismo, el 95% de quienes han estado hospitalizados en un centro sanitario privado sostiene que el equipo médico conocía su caso, mantuvo todo bajo control, le entendió y le trató con humanidad. Esta percepción de seguridad en un momento de tanta vulnerabilidad es, sin duda, uno de los aspectos más valorados por los usuarios y, de hecho, eleva a 8,4 sobre 10 las posibilidades de escoger el mismo hospital en el caso de tener que volver a ingresar y/o pasar por el quirófano en el futuro.

Experiencia WOW: experiencia ideal que el paciente desea vivir, que se refleja en un indicador que va de 0 a 100% y en la que se pueden encontrar diferentes escalas, según el porcentaje obtenido. Si el % de cumplimiento de Experiencia WOW se sitúa por debajo del 60%, se genera una Experiencia OUCH!, es decir, una vivencia que produce dolor en el paciente. Si el % de cumplimiento se sitúa entre el 60% y 90%, se produce una Experiencia OK, es decir aceptable para el paciente. Por encima del 90%, se genera la Experiencia WOW, que es aquella que sorprende y satisface al paciente.