Cómo mantener a un cliente

Incrementar el número de clientes es una de las principales preocupaciones de toda compañía. Es gracias a ellos que se obtienen los ingresos necesarios para proseguir la actividad y llegar a los beneficios que se han marcado.

Ahora bien, la voluntad de ampliar el porcentaje de incidencia en el público objetivo no debe dejar de lado otro aspecto tan o más importante que éste: la fidelización de los clientes actuales. Mantener un cliente e incrementar su vinculación con la empresa es más rentable y, a la vez, menos costoso que captar nuevos. Por lo tanto, toda empresa debe implementar una estrategia para asegurar la satisfacción de todos sus clientes. De esta forma, se obtiene un incremento del beneficio de cada cliente actual mediante estrategias de venta cruzada y, a la vez, facilita que actúen como prescriptores recomendando los productos o servicios de la compañía a sus allegados con similares preferencias.

¿Qué estrategias seguir para mantener a los clientes?

Las actuaciones a desarrollar para mantener y fidelizar a los clientes son las siguientes:

• Adecuarse a cada situación comunicativa: cada cliente precisará, según su perfil (edad, poder adquisitivo, preferencias, tipo de producto o servicio que demanda…) de una forma específica de relacionarse. Por lo tanto, la compañía debe de conocer las preferencias y carácter del público objetivo al cual se dirige.

• Individualización y personalización en el trato: el cliente exige cada vez más una especialización hacia él. No es suficiente con lanzar al mercado un producto o servicio que colme sus necesidades porque pueden haber otras empresas que consigan lo mismo. Por lo tanto, el cliente querrá sentir que se lo trata de forma diferenciada al resto.

• Ofrecer una respuesta rápida a cada duda o incidencia: las quejas no tienen que entenderse como una molestia, sino como una oportunidad para aprender y mejorar el producto. Por lo tanto, no hay que menospreciar ninguna aportación y, en caso de insatisfacción con algún aspecto, ofrecer enseguida una alternativa válida.

• No ofrecer expectativas que no se puedan cumplir: al final, la satisfacción viene determinada a partir de la relación entre aquello que uno esperaba y el resultado final. Así pues, aunque finalmente lo que se ha recibido es de alto valor, si se han mostrado unas expectativas totalmente fuera de lugar, la sensación final en el cliente es de insatisfacción, aunque se hayan satisfecho sus necesidades.

• Transmitir seguridad y confianza: las dudas o contradicciones generan gran desconfianza hacia la empresa y transmiten una imagen de poca profesionalidad. Además, puede que el cliente perciba que hay alguna voluntad de engaño o de ocultación de información.

• Facilitar la comunicación con la empresa: la compañía debe de facilitar medios para que el cliente se pueda poner en contacto de forma rápida y útil. Por ejemplo, en caso de recibir un e-mail, la respuesta tiene que ser rápida. Del mismo modo, molestan mucho los contestadores con cintas o largas esperas.