¿Cómo se afronta una crisis de imagen?

Uno de los aspectos que más trabajan las empresas en términos de diferenciación es su imagen. Los valores que transmiten al exterior pueden determinar de forma decisiva la elección de compra en un mercado en el cual es posible encontrar una gran cantidad de productos y servicios muy parecidos. Por ese motivo, un golpe a la imagen propia puede ocasionar graves pérdidas, hasta el punto de poner en peligro la propia existencia de la empresa. Ante esta situación, ¿cómo hay que actuar? ¿Qué acciones es recomendable llevar a cabo?

¿Cómo hacer frente una crisis de imagen?

En caso de que se haya desarrollado alguna acción que provoque grietas en la imagen corporativa de la empresa, ésta debe de solventarlo lo más rápidamente posible. Sin ir más lejos, la semana pasada, Facebook se vio envuelta en una grave crisis consecuencia de la filtración de datos de sus usuarios. Enseguida, el jefe de seguridad de la compañía liderada por Mark Zuckerberg salió a dar explicaciones, pidió perdón y anunció medidas para evitar que tal error volviera a ocurrir. Aun así, las acciones de la compañía cayeron de forma espectacular, con la consecuente bajada en su valor.

Así pues, para hacer frente a una crisis de este tipo, las acciones a implementar son las siguientes:

• Dar explicaciones enseguida: dejar pasar el tiempo es el peor error. Cuantos más días transcurran, más grande se hará el problema. Las críticas se multiplicarán y se transmitirá la imagen de que existe alguna cosa a esconder.
• Ofrecer el máximo de información y transparencia: hay que facilitar toda aquella información que requieran los agentes afectados. A más transparencia, mayor será la probabilidad de conocer qué ha pasado y se demuestra voluntad de corregir el error.
• Anunciar medidas concretas que solventen el problema: no basta con buenas palabras o mensajes vacíos. Es imprescindible trazar un plan calendarizado mediante el cual se anuncien un conjunto de medidas que permitan volver a la situación anterior y reconducir la imagen hacia el lugar deseado.
• Reconocer el error: no es posible esconder la realidad ni adornarla eternamente. En caso de que la empresa se haya equivocado, no tiene que dar ningún reparo reconocer la culpa.
• Mostrar comprensión y empatía hacia los posibles afectados: un cliente que confía en una empresa y que siente una vinculación hacia los valores que transmite se siente “herido” en caso que ésta los haya “traicionado”. Por lo tanto, hay que ofrecer alguna compensación.
• Poner en relieve los aspectos positivos demostrados hasta el momento: el objetivo es conseguir que el público objetivo piense que se trata de un fallo puntual. Para ello, hay que poner en valor todo aquello que se ha hecho con anterioridad.