Ni IA ni robots: la mitad de los baleares abandonan servicios por la ausencia total de atención humana

• Tomas Ibarz
• Jefe Sección Política OKBaleares
• • 11/08/2026 04:00
  • Actualizado: 11/08/2026 04:00

Reale Seguros ha presentado el estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”. Elaborado mediante entrevistas online en las 17 comunidades autónomas españolas, permite comprender cómo entiende la sociedad española la compatibilidad entre la eficiencia de la automatización digital y la necesidad de cercanía y acompañamiento propios del trato humano, revelando que este equilibrio es muy importante para todos los grupos de edad.

En Baleares, el modelo híbrido se consolida como un estándar de servicio: el 95% de los encuestados en la comunidad balear considera importante o muy importante poder combinar la interacción digital y la atención humana en un
mismo proceso, siendo la comunidad autónoma con el dato más alto (más de 8 puntos porcentuales por encima de la media en España.

“Los resultados del estudio confirman algo esencial: la conversación no va de ‘digital sí’ o ‘digital no’, sino la importancia de la atención personal para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología. Las opiniones de los encuestados confirman que lo digital está para
reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás”, afirman desde Reale Seguros.

A pesar de los avances de la IA, la preferencia por la atención personal persiste. El 50% de los baleares prefieren los canales que le permiten hablar con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Por detrás se sitúan el email y el chat atendido por una persona, con un 22% y un 12% respectivamente, mientras que solo el 7% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción.

Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas y muy especialmente en Baleares: el 49% de los consumidores en la comunidad autónoma afirma haber dejado de usar un
servicio por falta de atención humana, por encima del 43,6% de media nacional.

Cuando la interacción es digital, la confianza se cimenta en la claridad y el control del proceso. El 85% de los baleares valoran especialmente el control que ofrecen los sistemas de atención digital para conocer en todo momento el tiempo restante para completar una acción (personas que opinan que “ayuda” o “ayuda mucho”), mientras que el 81% destaca el plus de confianza que aportan las señales de seguridad.

En procesos concretos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 82% no considera un problema que la interacción no sea humana, valorando su disponibilidad y eficiencia. Sin embargo, una vez más, emerge un matiz
crucial: el 75% asegura que “le ayuda” o “le ayuda mucho” tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones.

La inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas se relacionan con las personas y, con ello, la atención que éstas reciben para gestionar todo tipo de asuntos relacionados con sus bienes o servicios.

A medida que avanza la automatización de los procesos de contacto con el público (en algunos casos, reemplazando completamente la
atención humana), crece en la sociedad el debate sobre cuáles deben ser los límites de lo digital, ya sea por cuestiones éticas o de eficiencia de servicio.