El regreso de los hoteles en Madrid: atención como siempre, seguridad como nunca

Primera semana de la llamada nueva normalidad. Se ha acabado el estado de alarma, podemos movernos entre provincias y viajar por el país sin restricciones. Con esta normalidad, que desde luego es nueva pero poco normal, muchos hoteles están valorando reabrir sus recepciones para atender a sus clientes, nuevos y habituales, con todas las comodidades de siempre, pero con más medidas de seguridad que nunca para salvaguardar la salud de plantilla y huéspedes.

En Madrid, que el verano siempre ha sido temporada media-baja para el sector hotelero, han aprovechado las diversas fases por las que ha pasado la región para adaptar por completo las instalaciones y poner a raya al Covid-19. Vicente Vilar, director general del Hotel Meliá Serrano, ha explicado que tienen previsión de “abrir a principios del mes de julio y nuestra principal prioridad es la seguridad, pero también trabajado al máximo para reducir la interactuación entre los clientes y los empleados con el fin de evitar cualquier contagio”.

La era digital de los hoteles

En este sentido, apuntan, la era digital a los hoteles ha llegado para quedarse y para no perder en ningún momento la experiencia de los clientes. “Hemos trabajado en mejorar los procesos internos para dejar paso a la tecnología. Se puede hacer el check in y el check out de manera online, pedir el servicio de habitaciones a través del teléfono móvil o abrir la puerta de las habitaciones sin tarjetas, sólo con el smartphone”, apunta Vilar.

En este momento, además, juega un papel fundamental la figura del guest experience –que se ocupa de hacer la vida más fácil y placentera a los huéspedes– porque, según explican desde Meliá Serrano, “está transformándose en un gestor del bienestar emocional que va a conectar con el cliente en la prellegada y en la postestancia para que nos dé ese feedback y nos haga participe de cómo se han sentido con nosotros”.

Exportar la experiencia anticovid de los hoteles de China

El hotel, que tiene más de 22.000 metros cuadrados, 312 habitaciones, salas de reuniones, piscinas, gimnasios, etc, ha sido uno de los espacios piloto de la Comunidad de Madrid al que todos los demás hoteles miran para implementar todas las novedades y procesos anticovid. “Nosotros, además, tenemos la experiencia de los hoteles de Asia, donde la pandemia ha sido también muy dura, y estamos aplicando todas las buenas prácticas que han funcionado allí y nuestra experiencia con los hoteles medicalizados”.

Desde Meliá Hotels han trabajado en dos vías: el distanciamiento social y la intensidad de la limpieza. “Desde que el cliente entra por la puerta caminan sobre una alfombra desinfectante, los aforos están controladísimos, tenemos marcas en el suelo para evitar aglomeraciones, hay gel a la entrada y, además, en el mostrador, todos con mampara de seguridad, les tomamos la temperatura y tenemos máquina de desinfección ultravioleta para los objetos personales como móviles o llaves”, detalla el director.

Desde un principio, además y según explica Sara Matarrubia, directora de Marketing de Meliá Hotels en España, saber la opinión y la sensación de los clientes sobre el Covid-19 y la nueva era que comienza con el fin del estado de alarma era algo fundamental para ellos. “En este sentido, hemos notado como poco a poco hemos pasado de una sensación de máxima seguridad a algo más relajado. En las redes sociales, por ejemplo, nuestros primeros contenidos eran de planes para hacer en casa, practicar una clase de yoga o compartir recetas y ahora, lo que hemos percibido, es que la gente tiene ganas de volver a viajar”, apunta Matarrubia.

El 84% prefiere un hotel y el servicio con un buffet tradicional

“Queremos que cuando una persona ponga un pie en Meliá lo haga totalmente tranquilo, que sólo piense en disfrutar y, si tiene dudas, en todas las webs explicamos todo lo relativo a las novedades dentro de los hoteles como, por ejemplo, la nueva forma de los buffets que serán servidos y asistidos tipo show cooking, o la distancia de seguridad en las piscinas”, explica la directiva.

Quieren conseguir que, al menos por un momento, los huéspedes olviden que estamos inmersos en una pandemia. Por ello, explica Matarrubia, “hemos preguntado al cliente qué esperaba porque, al final, había muchas dudas, pero nos ha sorprendido es que la primera es que la mayoría de la gente está dispuesta a viajar en cuanto se pueda. De hecho, el 84% prefiere un hotel y el servicio como siempre con un buffet tradicional. Lo que nos demanda es que lo máximo posible sea como siempre, aunque tenga que pagar algunos peajes en seguridad”.

Cree la directora de Marketing de Meliá Hotels de España que han tenido que tirar más que nunca de imaginación. “En la piscina guardaremos la distancia de seguridad y para los niños seguirá habiendo actividades, aunque serán más torneos para que no haya interacción entre ellos y, donde no se pueda guardar la distancia, se pondrán mascarillas. Las cartas están en QR y al cliente que no le guste, volveremos a la maravilla de la palabra para que nuestros camareros se lo expliquen perfectamente”, concluye.