Los andaluces dan un «sobresaliente» a la atención de la Junta mediante el teléfono de Salud Responde

Los andaluces han valorado con un «sobresaliente» la atención sanitaria que la Junta de Andalucía ofrece a la ciudadanía a través de Salud Responde -teléfono 955 54 50 60-, que en las últimas semanas incluye tres breves preguntas al finalizar la llamada para valorar la calidad del servicio prestado.

Así, y durante los 20 primeros días de funcionamiento de esta encuesta -del 4 al 24 de marzo-, los andaluces han manifestado «una satisfacción global» con este servicio como «muy adecuada o adecuada en el 92,2% de los casos».

A través de las 60.000 encuestas de satisfacción respondidas en estas primeras semanas de funcionamiento, los usuarios han indicado que la atención de Salud Responde ha sido muy buena o buena en el 99% de las respuestas; y en cuanto a si su problema ha sido resuelto, el 97,8% ha manifestado que la gestión ha sido muy adecuada o adecuada.

Desde principios de año, se han atendido un total de 3.814.457 de llamadas, siendo los lunes el día de mayor actividad -más de 200.000 el pasado 10 de enero-. En el mes de marzo, el tiempo de respuesta ha sido inferior a un segundo.

Alto nivel de satisfacción global

La Consejería de Salud y Familias ha informado este jueves de que el Centro de Emergencias Sanitarias 061, perteneciente al Servicio Andaluz de Salud (SAS), ha puesto en marcha el pasado 4 de marzo un sistema automático de valoración del servicio Salud Responde.

Las llamadas al 955 54 50 60 son atendidas por los gestores de este centro ubicado en Jaén, según ha detallado la Consejería en un comunicado.

Así, la Junta ha indicado que durante el inicio de la puesta en marcha de este sistema de evaluación, las personas han podido evaluar tanto el trato recibido por el agente que les ha atendido la llamada como la solución aportada a su consulta o a su solicitud de cita.

El Centro de Emergencias Sanitarias 061 ha realizado encuestas al 27,2% de las personas usuarias que han sido atendidas por los gestores de Salud Responde en este periodo, en el que se han atendido en este centro 266.062 llamadas.

Asimismo, la Administración ha puntualizado que el «alto nivel de satisfacción global» que los andaluces vienen mostrando con Salud Responde se mantiene con respecto a las encuestas que se realizaban hasta 2019 y que fueron paralizadas durante la pandemia, en las que se alcanzaba valores superiores al 9 sobre 10.

El Centro de Emergencias Sanitarias 061 está trabajando, según la Junta, para que «la totalidad» de los usuarios del servicio que accedan por vía telefónica y sean atendidas por los gestores de Salud Responde puedan contestar «tres breves preguntas» al finalizar su llamada, un gesto que «ayudará a evaluar» la calidad de la atención y del servicio en su conjunto.

Con este sistema de valoración, ha asegurado la Consejería, se pretende ofrecer a los usuarios la oportunidad de manifestar su conformidad o no con el servicio prestado en su globalidad y sobre dos de los elementos «más importantes» del proceso de atención, el trato recibido y la calidad de la respuesta dada por los gestores.

Además, la Junta ha señalado que el Centro de Emergencias Sanitarias 061 tiene una «amplia experiencia» en la evaluación de la calidad de los servicios que ofrece a la ciudadanía y extenderá a lo largo de este año el análisis de la satisfacción con este servicio también a aquellos usuarios que son atendidos desde la plataforma externa de citas o por el sistema Inteligente de Respuesta a las llamadas (IVR), así como por la aplicación móvil de la Salud Responde.

Actividad en el primer trimestre

Salud Responde ha atendido desde el inicio del 2022 y hasta el 24 de marzo, según datos de la Junta, un total de 3.814.457 llamadas, 494.218 de ellas registradas en lo que llevamos de marzo. Estas llamadas han sido recibidas tanto a través del ‘call center’ de Salud Responde ubicado en Jaén, como a través de la plataforma externa de gestión citas y del sistema Inteligente de Atención a las llamadas (IVR) implantado en 2020.

El nivel de servicio medio de Salud Responde durante este periodo ha sido del 98,14%, alcanzando durante en este mes de marzo unas cifras del 99,90%, lo que muestra que «casi la totalidad» de las llamadas recibidas han podido ser atendidas por los gestores o por el sistema Inteligente de Respuesta a las llamadas (IVR)

El tiempo de espera de las personas usuarias, para que su llamada sea atendida durante este periodo es inferior al minuto (0,85 minutos de media), situándose en el mes de marzo en una media inferior a un segundo (0,07 minutos).

Según la Consejería, los lunes son los días de mayor actividad en las salas de Salud Responde, atendiéndose una media de 81.085 llamadas, llegando a alcanzar las 202.577 llamadas atendidas el pasado 10 de enero. La media de llamadas diarias en el mes de marzo ha sido de 21.291.

Por último, con respecto a la actividad registrada a través de la aplicación de Salud Responde, con más de 5,3 millones de usuarios, se han realizado un total de 18.434.715 gestiones siendo de 4.848.821 gestiones las realizadas en lo que va de marzo.