Generali culpa a la DANA del atasco de sus líneas telefónicas cuando ya lideraban las quejas de la OCU

• Benjamín Santamaría @benjaefe
• Economista, analista, conferenciante y máster de educación. Redactor de economía en OKDIARIO y autor de "La economía a través del tiempo" en el Instituto Juan de Mariana
• • 20/09/2023 06:45
  • Actualizado: 20/09/2023 11:25

Generali Seguros es la tercera empresa del sector de las aseguradoras peor valorada por los usuarios, según el ránking de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Varios clientes han hecho llegar a OKDIARIO sus quejas sobre el servicio de atención al cliente de la mercantil. Por su parte, la compañía apostilla, en conversaciones con este periódico, que las reclamaciones se deben a que «la situación meteorológica adversa de septiembre ha provocado que el volumen de llamadas se disparase».

La entidad asegura que «el call center tiene una capacidad y un margen y, en el momento en el que se produce una DANA, balanceamos los esfuerzos». Es decir, la atención se prioriza en las zonas que la necesiten con más urgencia. Por ello, la mala situación meteorológica produce «un mayor atasco» que en unas circunstancias de «normalidad atmosférica».

Generali en la OCU

La OCU tiene en cuenta los siguientes criterios para establecer la puntuación que tiene cada empresa:

• Un 50% se basa en la valoración del consumidor
• Un 35% en el porcentaje de reclamaciones contestadas
• Un 15% en el tiempo medio de resupuesta

Siguiendo este esquema, Generali ha obtenido una nota de 8 puntos sobre 100. La puntuación convierte a la aseguradora en la segunda peor valorada entre las grandes de su sector, después de Línea Directa. La entidad la mala nota se explica por «clientes que llegan muy molestos a la OCU» y el ránking que ofrece la organización «no tiene en cuenta los las distintas líneas y problemáticas» de las diferentes compañías.

La mercantil insiste en que estas circunstancias se deben a casos aislados y a factores que influyen en todo el sector. Sin embargo, otras compañías de seguros como AXA, Seguros Santa Lucía o BBVA Seguros mantienen una posición mucho más elevada en la lista con puntuaciones superiores a los 60 puntos pese a tener un número similar de reclamaciones.

Generali rechaza las conclusiones de la OCU, según declara la empresa a OKDIARIO: «La encuesta de la OCU, con ser importante, creemos que no refleja de manera homogénea los esfuerzos que las compañías destinan a atender a sus clientes ni ofrece información sobre el total de actuaciones realizadas, algo fundamental para medir la calidad del servicio».

Generali y su atención al cliente

Generali mantiene que «la atención a nuestros clientes es una cuestión de extrema importancia» por lo que «hemos dotado a nuestros equipos de las herramientas necesarias para escuchar la voz del cliente y ser más eficientes». La empresa defiende que lleva tiempo analizando «el número de incidencias, la atención telefónica y la gestión de las quejas».

Al contrario de lo que refleja el portal web de la OCU, la compañía insiste en que todas las quejas «son atendidas y respondidas adecuadamente, el 93% de las mismas en menos de 48 horas, siendo el tiempo medio de respuesta de 6,35 horas». «Evidentemente hay quejas que requieren un mayor tiempo de análisis y que, por consiguiente, superan estos plazos de respuesta».

Además, la empresa explica que viene aplicando desde hace tiempo varios métodos para mejorar la calidad de la atención: «En los últimos 12 meses hemos realizado más de 90.000 encuestas que han dado como resultado que el 82% de nuestros clientes recomienda a Generali como entidad aseguradora».

Por tanto, Generali no cree que el método empleado por la OCU para valorar a las empresas sea adecuado. Esta forma de puntuar a las empresas deja en buen lugar a su competencia y sitúa a la aseguradora en los puestos más bajos.