Fin a la barra libre de devoluciones online: el 80% de las empresas de moda cobrará por ellas

Grandes compañías textiles como Zara han comenzado a cobrar en algunos países por las devoluciones de las compras que se realizan en su tienda online. Una tendencia en auge dentro del sector, en el cual, el 49% de las empresas ya realiza algún tipo de cargo por realizar estas devoluciones, mientras que el 27% de las compañías de moda prevé empezar a cobrarlas en el corto plazo.

Según desvelan informes del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (Ontsi), las prendas de vestir son el producto que más compradores online han devuelto al menos una vez. Esto, que se traduce en millones de devoluciones por parte de los compradores online de productos de moda en España, implica costes de transporte y logística inversa y, lo que es aún más complejo, indisponibilidad de stock para las marcas, que a menudo reciben y procesan el producto retornado cuando su valor de mercado es ya diferente al que tenía en el momento de la venta.

En muchos casos, además, las devoluciones son gratuitas para el usuario: pruébelo en casa y, si no le gusta o no se adapta a su talla, devuélvalo. Es lo que hacen el 24% de las compañías españolas del sector de la moda, que nunca cobran ni planean cobrar los costes de devoluciones al cliente. Otro 27% tampoco cobra actualmente los costes de transporte de las devoluciones de las compras realizadas online, pero reconoce que planea hacerlo en el futuro. Asimismo, el 20% cobra en todos los casos por las todas las devoluciones y el 29%, sólo en algunos casos, tal y como muestra el último Barómetro Veepee-Modaes de Empresas de Moda en España.

Es una realidad que el sector de la moda es desde hace más de diez años uno de los principales dinamizadores del comercio electrónico en España. Después de que los residentes en España se acostumbraran a comprar online los billetes de avión y de tren y las entradas para cines y conciertos, las prendas de vestir, el calzado y los complementos se convirtieron en la primera década de los 2000 en los primeros productos tangibles que empezaron a adquirir online de forma masiva.

Desde entonces, el crecimiento de las ventas y del número de compradores ha sido imparable, con el revulsivo adicional generado por la pandemia, el confinamiento y las restricciones al comercio. El canal online se ha convertido de esta forma en un dinamizador para las ventas de las empresas de moda, pero también ha generado para las mismas nuevos desafíos operativos y económicos.

Los costes de la logística son en este sentido un caballo de batalla para las empresas, particularmente después de que algunos operadores hayan primado sus ventas online con entregas gratuitas y en tiempos récord. Aunque el cobro de estos costes logísticos al consumidor estaba normalizado en los primeros estadios del desarrollo de la moda online, después se extendió igualmente su gratuidad para primar el canal. ¿Es el momento de volver atrás?

Según el Barómetro de Empresas de Moda en España, sólo el 23% de las empresas del sector con centro de decisión en España no cobra nunca los costes de envío al cliente ni planea hacerlo. Otro 3% no cobra al cliente por los envíos, pero sí planea hacerlo en el futuro. En el otro extremo, el 9% de las empresas señalan que su política es cobrar a sus compradores por los envíos en todos los casos. La política mayoritaria es, sin embargo, la del 65% de las empresas españolas de moda, que señala que sí puede imputar al cliente los gastos, pero sólo en algunos casos