¿Cómo conseguir información fiable de los clientes?

El cliente puede sentirse invadido en su intimidad: al, de una forma directa, pedir a la persona que responda una serie de preguntas sin que ésta haya mostrado, de forma anterior, la voluntad de hacerlo, puede generar una sensación de que, realmente, la finalidad no es saber si está realmente satisfecho, sino conseguir información para la empresa. Lo más habitual, entonces, es que se genere rechazo e incomodidad. ¿Por qué tengo que responder esto si no lo he pedido?

El cliente siente que se le está obligando: tener la otra persona delante transmite la sensación que, si no se rellena, se está haciendo un feo. Por lo tanto, se puede acabar rellenando, pero con el riesgo que no se diga del todo la verdad porque hay una persona de la empresa delante que sabrá qué se ha opinado. No necesariamente todo el mundo quiere mostrar su opinión y, mucho menos, que la empresa sepa quién es.

Normalmente se responden de una forma rápida y muy poco profunda: como consecuencia de lo que se ha explicado en el punto anterior, el cliente acaba respondiendo deprisa y corriendo, sin entrar en detalle de su opinión real ni qué piensa sobre los puntos que más le satisfacen o mejoraría del producto o servicio. La información que se consigue es pues, poco fiable y puede llevar a tomar decisiones erróneas por pensar que realmente se están haciendo bien las cosas y ofreciendo un producto de acuerdo con lo esperado.

¿Cómo pedir esta información?

La clave para conseguir información importante y relevante es que sea el propio cliente quien, motivado por algún estímulo que ofrezca la empresa, muestre su opinión. En ese sentido, se pueden realizar las siguientes acciones:

Potenciar las redes sociales: Es un lugar perfecto e ideal para saber qué piensan los clientes sobre nosotros. Hay que, constantemente, informar sobre las novedades y dejar espacio para que los usuarios comentan aquello que les venga en gana. El cliente no siente que se le está forzando a dar información y lo hace porque le viene de gusto.

Información de la red comercial: Las personas que están en contacto con el público son las que pueden recoger más y más valiosa información sobre los gustos o preferencias del cliente. Por ese motivo, hay que tener un personal empático que muestre preocupación por las necesidades del cliente e intente encontrar aquel producto que mejor case con su necesidad.

Después, también, hay que saber procesar esta información mediante procesos estandarizados, de forma que la información llegue al departamento de marketing o creación. En ese sentido, una de las empresas que mejor trabajan este aspecto es Inditex. Gracias a la información de su amplia red, los diseñadores pueden crear aquellos modelos que tendrán más éxito.