El cliente manda más que nunca

Estamos acostumbrados a oír hablar continuamente de clientes, consumidores, usuarios… pero realmente, ¿son siempre los mismos? ¿Se comportan igual que hace 10 o 15 años? La respuesta parece sencilla y unánime: rotundamente no. Pero entonces, ¿por qué muchas marcas se siguen comunicando con ellos de la misma forma? ¿Por qué esperamos que sus reacciones sean iguales? Las empresas deben asumir que se enfrentan a un consumidor empoderado, que sabe lo que quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere. Y que, si no lo consigue, no volverá a llamar a esa puerta.

Así que lo que debemos hacer es dejar de hablar de ventas, beneficios y resultados, para empezar a hablar de experiencia de cliente. Esto lo han entendido muy bien las nuevas empresas y modelos de negocio, que saben que su ventaja competitiva está en ofrecer al cliente una experiencia excepcional, que comienza en el momento en el que un consumidor busca dar respuesta a una necesidad.

Se trata de un viaje, en el que la marca tiene que convertirse en el mejor compañero. Acompañarle desde la búsqueda, la comparación, las dudas, ofrecer toda la información clara y concisa, incluido todo lo relacionado al envío, devoluciones, etc. Y, por supuesto, este viaje no acaba con la venta final. La postventa y el seguimiento de la experiencia es fundamental para realizar mejoras y conocer los puntos fuertes y débiles que se tienen. La importancia de este último paso se refleja en la proliferación de nuevas herramientas para conocer qué opinan los clientes de su contacto con las marcas. Pero, ¿dónde comparten esta información? Pues, por supuesto, en las redes sociales.

La tecnología nos ha sumergido en la época del compartir, que ha cambiado radicalmente la forma en la que interactúan empresas y clientes. La bidireccionalidad manda a la hora de tomar decisiones estratégicas, las opiniones de los clientes se tienen en cuenta para decidir qué camino tomar. Y lo que todavía lo complica más, ellos lo saben. Los consumidores han tomado el mando de la comunicación con las marcas, hemos llegado al “pide y se te concederá”. Y si no se así, elegirán otro sitio donde comprar, que además debe ser un lugar donde no le hagan perder el tiempo, un bien tan o más preciado que el dinero.

Por tanto, estamos hablando de un aspecto que necesita una estrategia propia. La experiencia de cliente implica a todos los departamentos de la empresa, que tienen que trabajar como un engranaje perfecto para conseguir que sus clientes tengan el mejor “viaje” posible. Esto, inevitablemente, cambia las reglas del juego empresarial. Las marcas deben renovar su filosofía, ya no se compite por ser el mejor en el sector, si no el mejor considerado por los clientes. La gestión de percepciones, el marketing emocional, la atención al cliente; entran al tablero para marcar la diferencia en la competición por ser una lovemark.

Pero, ¿cómo se puede estar en todos los sitios donde están nuestros clientes o potenciales clientes si morir en el intento? La omnicanalidad es la respuesta, que además debe ser el nuevo mantra empresarial. La multicanalidad ya no es suficiente, ahora las empresas deben ser omnipresentes de una forma casi divina. Los diferentes canales tienen que estar integrados entre sí, creando sinergias que generen a los clientes una experiencia 360º que consiga que aunque cambien de canal, no cambien de retailer para adquirir lo que buscan.

Teniendo a la tecnología de su lado, las empresas deben depositar gran parte de su confianza en sus socios para lograr sus objetivos en lo que a experiencia de cliente y omnicanalidad se refiere. Entre estos colaboradores clave se encuentra las empresas logísticas. Compañías que, como SEUR, han tenido que adaptarse a estas nuevas exigencias, tanto por parte de los clientes como de las empresas (sean del tamaño que sean). En el caso de esta compañía ha desarrollado en los últimos años servicios ad hoc para dar soluciones a las demandas de ambos agentes y es que en SEUR tienen muy claro que el cliente está en el centro de su estrategia y que, además, son la última milla de un viaje que comienzan sus clientes empresa.

Con todo esto podemos afirmar que el presente es ya omnicanal, que la experiencia de cliente debe estar en el eje de cualquier estrategia empresarial, y que, la adaptación a las nuevas necesidades debe ser inmediata, porque, el último en llegar, pierde.