Las personas y la tecnología, dos ejes fundamentales en la estrategia digital de Banco Sabadell

Banco Sabadell tiene la transformación digital plenamente interiorizada en su estrategia. Es más, los datos hablan por sí solos, si miramos a las cifras de cierre de 2018, se observa que los clientes digitales del banco aumentaron un 10% hasta los 4,4 millones de usuarios en canales remotos; mientras los que acceden desde el móvil se incrementaron un 17%, hasta los 3,3 millones y el 20% de las ventas en España ya son digitales. Una cifra que, además, se eleva hasta el 59% en Reino Unido.

Las personas y la tecnología, tal y como explica Miguel Montes, director general y director de Operaciones y Personas de Banco Sabadell, son el negocio bancario. Ambos conceptos se necesitan y se complementan entre sí. Presume, además, de todo el camino que lleva recorrido el banco en estos años, incidiendo en el hecho de que “la producción del negocio bancario está basada en unos procesos que no se pueden entender sin la tecnología”.

Es cierto, a tenor de las palabras de Rüdiger Schmidt, subdirector general y director de Proyectos y Sistemas de Banco Sabadell, que se puede usar toda la tecnología y digitalización con la que se cuente, como el Big Data o la Inteligencia Artificial, pero siempre manejando de una manera ética el análisis masivo de datos de los clientes de la entidad para dar nuevas soluciones, ser más competitivos y cubrir las necesidades de los usuarios.

“Los bancos ya sabemos mucho de nuestros clientes porque tenemos muchos datos”, detalla el directivo, pero, además, expone, “tenemos una responsabilidad especial sobre el uso de los sistemas tecnológicos, hay que tener en cuenta que hay Inteligencia Artificial, pero no existe conciencia artificial”. Es decir, concluye Schmidt, “cualquier uso de estos sistemas tiene que ser controlados según las reglas de nuestra responsabilidad y nuestra ética de cómo tratamos los datos de nuestros clientes”.

El cliente en el centro del negocio

Por su parte, Enrique Solbes, director de Tecnología y Gestión de Infraestructuras de Banco Sabadell, que llegó a principios de este año a la entidad, explica que el modelo de tecnología de Sabadell es “híbrido, tanto en plataformas como en aplicaciones, donde se combina lo mejor de dos mundos”. Por un lado, explica Solbes, “las tecnologías actuales que nos permiten proteger las inversiones y sacar partido a los activos que nos diferencian como es la robustez o la seguridad”.

Y, por otro lado, prosigue el directivo, “la adopción de nuevas tecnologías provenientes de nuevos paradigmas tecnológicos que son los que típicamente usan las start ups como el uso masivo de los datos –Big Data– o la Inteligencia Artificial. Estamos cerca de nuestros clientes y ofrecerles un mejor servicio”.

En definitiva, la transformación tecnológica es un elemento clave en la transformación del sistema financiero porque ha permitido, entre otras cosas, simplificar estructuras de gestión y estar más cerca de los clientes allanándoles el terreno para operar desde cualquier dispositivo con la máxima seguridad mejorando su experiencia. “El sector financiero es una industria en plena transformación en la que la tecnología es un elemento clave para hacer crecer el negocio, mejorar la eficiencia y habilitar nuevos modelos de negocio”, señala Solbes.

Contratar seguros y firmar contratos a golpe de voz y click

Fruto de la búsqueda permanente de innovación dentro del sector bancario enfocada al cliente es el proyecto pionero de Sabadell denominado FirVox, de la compañía Biometric Vox con el objeto de agilizar la relación entre la banca y los usuarios al permitir a estos últimos firmar contratos con plena validez jurídica a través de la voz sin tener que desplazarse a la oficina.

Un modelo de atención digital permanente de Sabadell a sus clientes –cada dia más digitales– que, además, seguirá transformándose en los próximos años hacia un modelo omnicanal donde las operaciones se comiencen online y se cierren de manera presencial en las oficinas físicas. Un modelo, por cierto, también va a experimentar una transformación digital y física porque, como anunció en octubre el CEO Jaume Guardiola, se abrirán megaoficinas premium en el centro de las ciudades dotados de especialistas en las diversas áreas de gestión del banco para dar un servicio al cliente absolutamente completo.

Además, en materia de seguros de coche y hogar, Banco Sabadell también ha sido pionero en el proceso de contratación con Sabadell Blink a través de su aplicación móvil y su página web. La intención del banco, según sus previsiones, es producir unas 100.000 pólizas nuevas al año de media durante lo cinco primeros años. De momento, sólo han puesto a disposición los seguros anteriormente citados, pero pretenden ampliarlo con seguros de salud y accidentes .

Cualquier avance tecnológico dentro de una organización bancaria, como es el caso de Sabadell, es una oportunidad para hacer aumentar el negocio, aumentar la cuota de mercado y, además, salir de la zona de confort como ‘excusa’ para buscar nuevos modelos, tal y como muestra el hub tecnológico de Sabadell, InnoCells.