La atención al cliente de la banca: un problema de imagen

La imagen que tiene la sociedad de la banca ha empeorado a raíz de todos los hechos que han ocurrido durante los últimos años. En pleno auge inmobiliario, se facilitó financiación a personas que no disponían de las garantías necesarias para poder afrontar los pagos o adquirir una vivienda a aquel precio y en aquellas condiciones. Al pinchar la burbuja y aumentar el paro, la consecuencia ha sido que familias enteras se han encontrado sin la posibilidad de afrontar las cuotas de la hipoteca que habían firmado.

Una de las quejas más repetidas por el público es el importe al que hay que hacer frente por el simple mantenimiento de una cuenta o por operaciones habituales como transferencias o pagar un recibo. Además, ante cualquier atraso en el pago, los intereses y comisiones a afrontar son extremadamente elevados en relación, muchas veces, al importe de pago. Ello incrementa aún más la dificultad de poder hacer frente a la deuda asumida.

Varias entidades presentaban importantes agujeros en sus balances que han sido tapados mediante la inyección de dinero público, dinero  procedente del esfuerzo fiscal de los trabajadores y tejido empresarial del país. Esta decisión ha sido fuente de importante controversia, porque hay quien no considera justo que sea con el dinero de todos como haya que hacer frente a esta situación.

En este contexto se produjo el escándalo de las preferentes. Se vendieron como producto sin riesgo unos activos que, realmente, tenían un riesgo mucho mayor que los depósitos u otros similares. Muchas han sido las quejas de preferentistas que han tenido que esperar muchos meses o años para poder recuperar su dinero.

Finalmente, aunque las entidades pueden financiarse prácticamente sin coste gracias a un Euríbor extraordinariamente bajo (ahora mismo al 0%), el crédito no ha llegado a familias y empresas, que ven como no pueden emprender inversiones y consumo por esta dificultad.

Para intentar lavar su imagen y mostrar una preocupación hacia el cliente, algunas entidades han decidido cambiar algunas de sus condiciones para cambiar esta situación:

Cero comisiones

Actualmente, muchas entidades no cobran ningún tipo de comisiones a sus clientes si se llevan a su banco los ingresos recurrentes de cada mes y el pago de los principales recibos.

Mejores condiciones a más vinculación

Cuantos más productos se contraten con la entidad, más ventajas. Por ejemplo, se ofrecen depósitos a un interés mayor al de la media o ciertas ventajas en las primas de seguros si se agrupan todas en la misma entidad.

Mayor rapidez en las reclamaciones

Históricamente, la banca no ha hecho demasiado caso a las quejas procedentes de las denuncias de clientes ante el Banco de España. Uno de los puntos que han generado más discordia ha sido la cláusula suelo de las hipotecas. Para protegerse de las bajadas del Euríbor, las entidades aplicaban un tipo mínimo por debajo del cual no podía bajar el tipo mediante el cual se calculan los intereses del préstamo.

Después de una gran crispación y de muchas denuncias, la aceptación por parte de los bancos de estas resoluciones se ha situado a casi el 30%, cuando hace dos años no llegaba a la mitad de este valor. Continúa siendo un porcentaje muy bajo, pero se trata de un pequeño avance que, por el bien del cliente, esperemos que se mantenga.