Indignación con este servicio de Ikea: tendrás que pagar 5 euros por recoger tus pedidos

• Blanca Espada @blank7133
• Redactora de contenidos en OkDiario. Escribiendo para blogs y empresas de contenidos digitales desde 2007.
• • 12/05/2024 08:00
  • Actualizado: 12/05/2024 08:00

Ikea, un gigante en el competitivo mercado de muebles y objetos de decoración, ha sido tradicionalmente conocido por su capacidad de fusionar diseño, funcionalidad y precios accesibles. Esta fórmula ha catapultado a la empresa sueca a la cima del sector, con tiendas esparcidas por todo el mundo que se convierten en destinos casi obligados para quienes buscan renovar su hogar o simplemente desean agregar un toque fresco a su entorno. Sin embargo, a pesar de su éxito abrumador y la lealtad de sus clientes, no todas las estrategias de Ikea son recibidas con el mismo entusiasmo. De hecho hay una que ha creado bastante indignación entre los clientes de Ikea y que tiene que ver con la recogida de mercancías tras haberlas comprado online.

Desde su fundación, Ikea se ha enfocado en crear una experiencia de compra que va más allá de lo convencional. Sus amplios almacenes, diseñados como si fueran auténticos laberintos, no sólo exhiben productos sino que invitan a los visitantes a imaginar y planear sus espacios. Para muchos, un paseo por Ikea puede convertirse en una jornada de descubrimiento y diversión; para otros, puede ser una prueba de paciencia. La empresa ha logrado cultivar una base de clientes diversa, cuyas expectativas y experiencias pueden variar significativamente.

La indignación de los clientes de Ikea

Con el auge del comercio electrónico, Ikea ha tenido que adaptar su modelo de negocio para incluir opciones de venta online, lo cual ha presentado tanto oportunidades como desafíos. La opción de comprar desde la comodidad del hogar y evitar las colas y el caos de las tiendas físicas es atractiva para muchos. En este sentido Ikea ofrece dos métodos principales de entrega para compras online: la entrega a domicilio y la recogida en tienda, también conocida como servicio «Click & Collect». Y es este último, en particular, el que ha generado controversias recientes debido a su coste asociado.

Política de cobro en «Click & Collect»

A diferencia de muchos competidores que ofrecen la recogida en tienda de forma gratuita, Ikea ha decidido implementar una tarifa de 5 euros para este servicio. Esta política ha sorprendido y generado descontento entre los consumidores, tal y como explica el portal Consumidor Global, citando a una clienta de Ikea, Alba S.G., quien tras comprar una cama para su mascota en la tienda online, se encontró con esta tarifa adicional al momento de recoger su pedido. «Te desplazas tú y encima te cobran. Me parece absurdo», señala esta clienta Alba, reflejando un sentimiento común entre muchos usuarios.

La decisión de Ikea de cobrar por el servicio de recogida no es arbitraria. Para el portal mencionado ha hablado Josep Ragull de OBS Business School, quien sugiere que detrás de esta política hay un intento deliberado de desincentivar el uso del servicio de recogida en tienda, especialmente para pedidos pequeños. Según Ragull, esto se debe a que el modelo de negocio de Ikea se beneficia significativamente de las visitas a sus tiendas físicas, donde los clientes a menudo terminan comprando más de lo planeado si tenemos en cuenta lo mencionado anteriormente: una vez estamos dentro tenemos que recorrer toda la tienda como si fuera un laberinto y con ello aumentan las posibilidades de acabar adquiriendo más de un artículo.

Impacto en la experiencia del cliente

La implementación de esta tarifa también tiene implicaciones en la percepción de la marca. Al cobrar por un servicio que muchos otros minoristas ofrecen de forma gratuita, Ikea corre el riesgo de alienar a una parte de su clientela. Además, esta política podría ser vista como una falta de adaptación a las tendencias actuales del mercado, donde la flexibilidad y la conveniencia son altamente valoradas por los consumidores.

Respuesta de Ikea y el futuro del «Click & Collect»

Frente a las críticas, representantes de Ikea han confirmado a Consumidor Global que la tarifa se aplica solamente a pedidos inferiores a 70 euros, justificándolo como una necesidad debido al tiempo y recursos que implica la preparación de los pedidos para recogida. Esta estrategia, aunque práctica desde una perspectiva de optimización de costes, podría no ser sostenible a largo plazo si los consumidores optan por alternativas más amigables y económicas.

En definitiva, y a pesar de su indiscutible éxito en el mercado, Ikea enfrenta el desafío de equilibrar sus métodos tradicionales con las expectativas modernas de servicio y conveniencia. El hecho de cobrar a los clientes 5 euros por la recogida en tienda es un ejemplo claro de cómo las políticas corporativas pueden influir en la lealtad del cliente y la imagen de la marca. Solo el tiempo dirá si Ikea ajustará esta política en respuesta a la reacción de sus clientes o si continuará defendiendo su enfoque actual como una medida necesaria para mantener su eficiencia operativa, dado el coste que supuestamente supone para ellos tener que preparar pedidos pequeños para aquellos clientes que optan por la venta online.