Buena atención y trato humano, claves del servicio “Sin Barreras” de Aena

Frida Khalo: “Pies, para qué los quiero si tengo alas para volar”. Ésta es una de las citas de la artista de 1953 que se ha quedado en el imaginario colectivo, una frase inspiradora que invita a mirar más allá de lo que se ve y seguir innovando para incluir a todo el mundo en el engranaje de la sociedad.

Recordemos que la mexicana tenía serios problemas de movilidad a raíz de un accidente y varias intervenciones quirúrgicas que la postraron en cama durante los últimos años de su vida. Pero, ella, ayudada por sus amigos y por su propia fuerza de voluntad, asistió a la inauguración de una de sus exposiciones monográficas en su propia cama.

Mirar más allá para facilitar la vida a los demás y normalizar el día a día de todos los usuarios que viajan. La pintora azteca estaba alada para volar, como también lo están los miles de pasajeros con problemas de movilidad que cada año (más de un millón en 2015) pueden utilizar el transporte aéreo gracias al servicio “Sin Barreras” de Aena.

Un servicio, creado en 2008 con el objetivo de que los viajeros con discapacidad o movilidad reducida puedan ser atendidos y moverse por toda la red de aeropuertos con vuelos comerciales de la empresa cotizada y que en total suman 45 instalaciones.

Un agente de asistencia ayuda al pasajero con problemas de movimiento a lo largo de todo el recorrido por el aeropuerto, desde su llegada a los aparcamientos hasta el mismo asiento del avión.

La ayuda, que no tiene coste para el pasajero, también se ofrece si se llega desde otro aeródromo. José María Corchete, músico e invidente, usa “Sin Barreras” desde que comenzó a funcionar y lo califica de “impecable”. Añade, además, que “les daría un 10 porque el trato humano es estupendo, te dan conversación y te acompañan donde necesites”.

Solicitar el apoyo de uno de estos agentes es sencillo, debe hacerse  a través de la propia aerolínea o agencia de viajes a la hora de comprar el billete, aunque también es posible a través de la web y la app móvil de Aena. Es importante, contratar el servicio 48 horas antes del vuelo para garantizar que todo marcha con la calidad adecuada.

Además, cuando se vaya a hacer la contratación, es conveniente tener a mano los datos personales, el número de vuelo con origen y destino, así como especificar las necesidades del viajero. Por ejemplo, si se va acompañado de alguien más o se tiene un perro guía se debe poner en “Observaciones”.

Más de un millón de viajeros usaron “Sin Barreras” en 2015

Concretamente, el año pasado más de 1.200.000 pasajeros con movilidad reducida fueron atendidos en los aeropuertos de la red de Aena, un 8,6% más que en 2014. Calidad y buena atención al pasajero con movilidad reducida a lo largo estos últimos años han convertido al servicio “Sin Barreras” en un valor estrella desde que fue puesto en marcha.

Si miramos las cifras por aeropuertos, obviamente es el Adolfo Suárez Madrid-Barajas donde más personas se atendió en 2015, concretamente 306.000 pasajeros. Le sigue Barcelona-El Prat con más de 138.000 y Palma de Mallorca que dio cobertura a cerca de 136.000 pasajeros.

Debido a su trabajo, Corchete ha viajado por todo el mundo y explica que “cuando no había este tipo de servicios, te tenías buscar la vida porque no había apoyo o pedir ayuda a otros pasajeros”. Añade el músico que “ahora este sistema de Aena funciona muy bien”.

La compañía colabora estrechamente desde hace años con el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) y hacen, de manera recurrente, una encuesta para medir la satisfacción de los usuarios del servicio. Y los datos han de tenerse en cuenta, lo valoran con una media de 4,81% sobre una puntuación máxima de 5.

Gracias a este tipo de iniciativas, Aena ha sido premiada con prestigiosos galardones, como el concedido por la ONU en la edición de los Premios UNPSA 2013, que reconoce a “Sin Barreras” como el mejor servicio público en la Categoría de “Mejorando la prestación de los servicios públicos”. También ha sido distinguido, entre otros, con el “Telefónica Ability Award” en la modalidad de “Mejor Institución Pública en la Integración de la Discapacidad”.