La banca adapta sus servicios para reducir la brecha digital de los mayores de 65 años

El 64% de los españoles tiene conocimientos en competencias digitales básicas, según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) de la Comisión Europea. Una cifra que está por encima de la media europea, pero que aún está bastante lejos del 80% fijado en el Itinerario de la Década Digital para 2030, un objetivo que la Comisión Europea pretende alcanzar en 2030.

Existe un colectivo, el de los mayores de 65 años, que no ha estado nunca –o muy pocas veces– familiarizado con las nuevas tecnologías y que, por tanto, tiene dificultades para realizar gestos cotidianos, como pedir cita en el centro médico y las Administraciones Públicas o llevar a cabo acciones financieras sencillas como, por ejemplo, hacer una transferencia bancaria o consultar su saldo.

El 52% de los usuarios de Internet sénior usa la banca digital

Según datos de Funcas, en el Informe sobre el sector bancario español en un entorno de cambios en la productividad, el 52,2% de los usuarios de Internet con más de 65 años usa de forma habitual la banca digital, lo que significa que casi la mitad de la población sénior no usa las tecnologías para llevar a cabo acciones como las financieras a través de una pantalla. Un hecho que es necesario abordar y solucionar.

Para ello, y siendo conscientes de esta realidad, las entidades financieras han redoblado sus esfuerzos con el objetivo de ofrecer servicios adaptados al colectivo sénior. Banco Santander, en este sentido, se ha volcado en seguir dando los mejores servicios de calidad a sus clientes, adaptándose a las nuevas circunstancias cada día más digitalizadas, pero sin abandonar a las personas mayores de 65 años, uno de los colectivos más vulnerables cuando hablamos de digitalización.

Ampliación del horario de caja y atención telefónica

Banco Santander tiene un amplio horario de caja, desde las 9 de la mañana hasta las 2 de la tarde en el 100% de sus oficinas, para atender de forma presencial acciones tan propias de este colectivo como el mantenimiento y la actualización de las libretas de ahorro. La entidad también ha implantado la figura del Embajador Digital, presente en cada una de las sucursales, para ayudar a los clientes más mayores en sus gestiones del día a día, sin necesidad de derivarlos a los canales digitales, salvo que así lo soliciten.

Además, para aquellos que residen en zonas de la denominada España rural, tienen a su disposición la posibilidad de acudir a algunas de las 4.600 oficinas de Correos a sacar o ingresar dinero en efectivo, gracias a la iniciativa de Correos Cash, que también ofrece la posibilidad de recibir el dinero en el propio domicilio.

Se ha reforzado, además, la atención telefónica en el Contact Center. En este caso, deben marcar el teléfono 915 123 123 y, al otro lado, una persona de Banco Santander dedicada a atención al cliente atenderá al colectivo sénior de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos. Disponible para todos los clientes mayores de 65 años y horario ampliado, de lunes a domingo, para situaciones de emergencia como fraude o el robo de la tarjeta.

Impulsar la digitalización de los séniors

Con el fin de digitalizar a este colectivo, en Banco Santander han impulsado diversas iniciativas específicas enfocadas a la información y formación de los séniors. Así, la entidad cuenta con Pioner@s, un proyecto que adapta la aplicación móvil del banco ad hoc, tras un trabajo de escucha activa y análisis. El usuario puede elegir, entre otras cosas, el aspecto visual y qué operaciones va a querer hacer con su dispositivo móvil.

Santander Key es una de las últimas funcionalidades que se han incorporado. Se trata de una solución de firma omnicanal y multiproducto, que permite firmar todas sus operaciones desde el móvil, sacar o ingresar dinero en cajeros, realizar compras y contrataciones desde la web, identificarse al llamar al Contact Center o hacer bizums o transferencias desde la aplicación.

Con respecto a la formación del colectivo, Banco Santander trabaja para que ninguna persona mayor de 65 años se quede atrás en materia de finanzas digitales. Hasta ahora, ha lanzado iniciativas de éxito como Finanzas para Mortales Edición Sénior, Educación Financiera para Mayores o Cyber Heroes, todos ellas destinadas a acompañar a este colectivo en su adaptación a las nuevas tecnologías, tener un manejo básico de la banca digital para evitar sustos innecesarios y enfrentarse, entre otras cosas, a la ciberdelincuencia, estafas o smishing –recibir SMS para caer en fraudes–, una práctica bastante común en los últimos tiempos.