ING valora permitir a algunos clientes poder operar sin ‘app’ tras el aluvión de críticas

El banco ING ha decidido hacer alguna salvedad a la norma general que obliga, en España, a todos sus clientes a descargar su aplicación móvil para poder seguir operando con sus cuentas online. La entidad neerlandesa marcó este pasado 25 de noviembre como ‘día D’ a partir del cual todos los clientes tendrían que tener su aplicación instalada en el teléfono móvil para poder seguir operando. Sin embargo, fuentes oficiales de la entidad neerlandesa han confirmado a OKDIARIO que se están analizando «algunos casos en particular», si bien como política general seguirá siendo necesario bajarse o actualizar la aplicación.

Desde el banco no se ha precisado cuáles son los perfiles de cliente que podrán seguir operando sin descargar la aplicación. Sin embargo, no estará relacionado con si el cliente dispone o no de smartphone sino con otras variables que no han especificado. Por el momento, los clientes que están llamando a su teléfono de atención al cliente para reclamar una solución a la obligación de descargar la app sólo están recibiendo la respuesta que la entidad está manteniendo durante las últimas semanas de que no hay alternativa: si no se descarga la app habría que operar por teléfono o en las oficinas, lo cual dificulta la operativa al ser ING una entidad con muy pocas sucursales en España.

Aluvión de quejas

Basta echar un vistazo a las redes sociales de ING para comprobar que las quejas por el hecho de tener que descargar la aplicación móvil (además de muchas por mal funcionamiento de la misma) no paran durante los últimos días entre los clientes.

Se puede comprobar la irascibilidad de muchos clientes observando los comentarios de publicaciones como esta:

«¿Podéis explicar porqué obligáis a los clientes a usar la app en lugar del ordenador para entrar en sus cuenta? ¿Y si la persona no usa el móvil normalmente? ¿Y si el móvil está roto? Yo no contraté a ING para que me diga cómo debo acceder a mis cuentas», decía uno de los cientos de comentarios críticos contra la decisión «unilateral» del banco.

Al teléfono

Mientras tanto, la solución telefónica que ofrecen los asistentes del banco es en muchas ocasiones la misma que hace una semana: «Es necesario tener un smartphone, y en caso de no tenerlo, puede ser un buen regalo para Navidades», ha sido alguno de los comentarios de asistentes telefónicos de la entidad naranja.

Este problema con la aplicación móvil es uno de los momentos de mayor crisis que está afrontando en los últimos tiempos ING con sus clientes españoles. Hasta ahora, el banco se vanagloria de no tener el problema reputacional que padecen otras entidades y de ser el más recomendado por sus clientes. Sin embargo, estas últimas semanas y los problemas técnicos y con la app están erosionando la relación de la entidad con su clientela.