Por qué pierden clientes las empresas

La base de los ingresos de toda empresa son sus clientes. Por lo tanto, toda compañía debe de diseñar estrategias para mantener los presentes y conseguir de nuevos. En términos de coste-beneficio, es menos costoso fidelizar un cliente que ampliar los existentes. Es un punto que no siempre se tiene en cuenta. Muchas veces, las campañas de marketing van muy enfocadas en captar nuevos clientes pero se olvidan de los que ya se cree fidelizados.

A continuación, desgranaremos los principales motivos por los cuales las compañías pierden clientes, en su orden de relevancia:

Mala atención al cliente. Es el principal motivo que provoca fuga de clientes a otras empresas. Al final, más allá de todas las campañas de marketing que se diseñen, la imagen de la empresa viene determinada por la actitud que emprende el personal a la hora de interaccionar con los consumidores. Por lo tanto, hay que escoger de forma muy específica aquellas personas que estemos seguras que exteriorizarán unos valores de acuerdo con aquello que espera transmitir la compañía. En ese sentido, es vital la formación y encarar con suficiente tiempo todo proceso de selección.  

Problemas en el servicio. La competencia en el ámbito de la distribución es cada vez más acusada. El cliente espera recibir el producto en el menor plazo posible y de la forma más cómoda. Del mismo modo, una vez realizada la venta, hay que estar atentos a cualquier objeción o solicitud para solucionar cualquier duda o problema que suceda.  

Problemas en el pedido o cobro. Nunca hay que generar falsas expectativas en términos relacionados con la cantidad final a pagar. Hay que facilitar todas las vías posibles para que el cliente pueda hacer efectivo el coste del producto y detallar, en caso de que existan, aquellos extras que van relacionados con la adquisición.  

Traslado del negocio. Obviamente, si la empresa traslada su sede física de un lugar a otro, parte de sus clientes no querrán realizar un viaje más largo para adquirir el producto. Ahora bien, si se realiza tal acción, se supone que se obtendrán nuevos clientes que compensarán la marcha de los otros. Del mismo modo, muchas compañías tienen integrada en su página web la opción de compra on-line, por lo que también puede fomentarse este canal.

Precio. Mucha gente cree que el principal factor de decisión a la hora de realizar una compra es el precio. Ahora bien, una vez se ha probado el producto por primera vez y se ha quedado satisfecho, el cliente considera que está pagando un precio justo por lo adquirido. Por lo tanto, una rebaja en el precio no supondrá un incremento en las ventas y provoca una reducción en el margen. Una acción de este tipo se recomienda si aparecen empresas competidoras que ofrecen un producto de igual calidad a un precio inferior. En este caso, pero, antes de rebajar precios, vale la pena realizar acciones relacionadas con la imagen de marca.