Lío a la vista por la ocurrencia del defensor del cliente financiero: 592.102 reclamaciones en 2021

El organismo ideado por el Gobierno para gestionar las reclamaciones de los clientes en España de las entidades bancarias, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, tiene ante sí un reto titánico: atender las más de medio millón de reclamaciones que los principales bancos del país reciben anualmente.

De acuerdo a los últimos informes financieros presentados por Santander, BBVA, Sabadell y Caixabank, los cuatro bancos recibieron el pasado año 592.102 reclamaciones de sus clientes en España. Solo Caixabank, tras la fusión de Caixa y Bankia, recibió 239.347 reclamaciones.

El Consejo de Ministros celebrado el martes aprobó el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero «con el doble objetivo de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros e impulsar la educación e inclusión financiera».

El Gobierno pretende que las reclamaciones reciban una atención personalizada, que el servicio sea gratuito, y que este se financie «a través de tasas recabadas por las reclamaciones admitidas».

El anteproyecto de Ley fue expuesto ayer miércoles a audiencia pública para recibir aportaciones de los operadores y clientes.

¿Cómo va a gestionar la Administración las cientos de miles de reclamaciones que los clientes de los bancos españoles presentan cada año?; ¿acotará de alguna manera el número total de reclamaciones que sean atendidas?; ¿con cuánto personal va a contar?

Según el comunicado del Consejo de Ministros, podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad «las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros (…)».

El nuevo organismo, que estará adscrito al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, aglutinará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

El Gobierno quiere que las resoluciones de la Autoridad se dicten «de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días», y que estas tenga carácter vinculante para los bancos cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.

Según el comunicado del Consejo de Ministros, la Autoridad contará con un presidente y un vicepresidente, nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable.

La Autoridad se dividirá en secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Se prevé la existencia de una «cuestión de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial». Y contará con un Comité Consultivo, integrado por el presidente y el vicepresidente de la Autoridad, nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.

Santander, señalado por Banco de España

El primer banco español recibió el pasado año en total, en todos los países donde está presente, 478.586 reclamaciones de sus clientes, 121.000 en España, según su informe financiero anual de 2021.

España fue el segundo mercado en el que Santander recibió más reclamaciones, tras Brasil (195.340, país en el que el grupo español centralizó el pasado año las distintas oficinas de reclamaciones que atendía).

El grupo asegura que resuelve el 65% de las reclamaciones en menos de 15 días, y el 85% en menos de 30.

Entre los mayores bancos españoles, y de acuerdo a la información publicada por los mismos en sus memorias e informes financieros, Santander recibe menos reclamaciones de sus clientes en España que BBVA y Caixabank.

Sin embargo, atendiendo al número de reclamaciones de clientes de entidades financieras presentes en España que acuden al Banco de España para presentar una reclamación, Santander es el banco peor parado.

Según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España del año 2020, el organismo presidido por Pablo Hernández de Cos atendió ese año 3.849 reclamaciones contra Santander, cuando el resto de entidades no superó las 3.000.

En el caso de reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, Santander fue la entidad que más informes favorables al reclamante emitió en 2020, con un ratio superior a su cuota de mercado en préstamos hipotecarios.

También fue Santander la entidad española con más informes favorables para el reclamante en depósitos a la vista que acudió al Banco de España en 2020.

Y en cuanto a las reclamaciones de clientes presentadas ante el Banco de España sobre tarjetas, Santander emitió 225 informes favorables al reclamante, 2,4 veces más de lo que le correspondería según su cuota de negocio en este segmento.

De esos 225 informes favorables, 172 lo fueron por operaciones en las que el reclamante alegaba haber sufrido algún tipo de fraude en su operativa de pagos con tarjeta.

Caixabank, líder en reclamaciones

La fusión de Caixabank y Bankia ha convertido a la entidad resultante en líder en España por número de reclamaciones recibidas de sus clientes.

El pasado año la entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri recibió 239.347 reclamaciones (119.361 Caixabank en 2020). El grupo asegura que el tiempo medio de resolución se situó el pasado año en 21 días naturales (23 días un año antes).

Según el informe financiero anual de 2021 de la entidad, el pasado año los servicios de atención al cliente de banco emitieron 109.270 informes favorables para el reclamante, y 90.166 favorables para Caixabank.

En sus últimas cuentas, Caixabank revela que el pasado año el Banco de España recibió contra la entidad 3.363 reclamaciones, la CNMV 383, y la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones 174.

BBVA, las reclamaciones se disparan

El segundo mayor banco español registró en 2021 un fuerte incremento de las reclamaciones recibidas por sus clientes en España.

BBVA gestionó el pasado año 184.524 reclamaciones de sus clientes en España, frente a las 95.244 recibidas en 2020. De ellas, 94.933 fueron favorables para los reclamantes, y 72.366 para la entidad.

Las principales tipologías de reclamaciones recibidas en 2021 por el banco presidido por Carlos Torres fueron las relacionadas con el cobro de comisiones por liquidación de cuentas, así como las relativas a préstamos hipotecarios.

Según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España del año 2020, ese año se presentaron ante el organismo 2.405 reclamaciones contra BBVA (el tercer banco con más reclamaciones presentadas, tras Santander y Caixabank).

En su informe, el Banco de España destaca como factor positivo el hecho de que BBVA fuera de las entidades que menos informes favorables emitió a favor de los clientes por reclamaciones sobre hipotecas, depósitos a la vista y tarjetas de crédito.

De acuerdo al mismo informe, BBVA fue en 2020 la entidad financiera española con menor porcentaje de informes favorables al reclamante sobre el total de las reclamaciones resueltas, siendo este del 21,4% (frente al 40,3% de Santander).

El banco español acordó la compra del británico TSB en 2015 en una operación valorada en 2.350 millones de euros.

A finales de abril de 2018 TSB llevó a cabo un proceso de integración tecnológica que causó que cientos de miles de clientes tuvieran problemas para acceder a sus datos, y que delincuentes aprovecharan la ocasión para sustraer dinero de sus cuentas.

De aquellos problemas proceden las decenas de miles de reclamaciones que desde entonces recibe TSB, aunque estas se van reduciendo año tras año (en 2019 se superaron las 200.000 reclamaciones).

El banco presidido por Josep Oliu recibió en España 47.231 reclamaciones de sus clientes el pasado año, a las que hay que añadir 1.143 expedientes pendientes a 31 de diciembre de 2021, según el último informe financiero anual de la entidad.

Del total de reclamaciones y quejas admitidas, 15.328 se resolvieron a favor del cliente, y 16.666 a favor del banco.

En el caso de su filial británica, TSB, las reclamaciones registradas fueron el pasado año de 73.614, un 2% menos que en 2020, según el informe financiero anual de Sabadell del ejercicio 2021.

El 99% de las quejas y reclamaciones recibidas por TSB el pasado año fueron resueltas antes de la finalización del ejercicio, asegura el banco español.

Sabadell informa que TSB ha lanzado un programa de formación orientado a los empleados de las oficinas y del centro de atención, «para ampliar los tipos de consultas de clientes que se pueden gestionar en el primer punto de contacto».