Estos son los pasos para conseguir y fomentar el boca a boca

Hace años, cuando no existían los grandes medios de comunicación de masas, Internet ni las redes sociales, una empresa conseguía hacerse un lugar en el mercado, en gran parte, a partir del boca a boca. Se trata de la prescripción positiva que los clientes de una compañía realizan a gente de su entorno (con quien, normalmente, comparten preferencias) para que consuman el mismo producto que ellos.

Con la generalización de las grandes estrategias de marketing, las empresas dedican parte de su presupuesto en la materia en fomentar este tipo de transmisión. Del mismo modo, tal estrategia permite a negocios de un tamaño más modesto pervivir y crecer dentro de su público objetivo.

¿Cómo conseguir el boca a boca?

• Atención personalizada: ante grandes cadenas que ofrecen una gran cantidad de productos a unos precios contra los cuales es complicado hacer frente (ya que pueden aprovechar las sinergias derivadas de las economías de escala), el trato humano y personal puede marcar la diferencia. Conocer cada cliente, escuchar y prestar atención a todas sus necesidades, es un elemento clave muy tenido en cuenta a la hora de elegir comercio. En ese sentido, el valor de la proximidad puede marcar la diferencia.
• Realización de actos y demostraciones de producto: anunciar alguna acción publicitaria siempre atrae la atención y permite que personas que desconocían la empresa o el producto puedan probarlo. Normalmente, quien conoce su realización es un cliente, que avisará a otros para que vayan con él.
• Servicio postventa completo: el proceso de venta no puede finalizar en el momento de la entrega del producto. Para toda empresa es mucho más económico fidelizar un cliente mediante venta cruzada que buscar de nuevos. Por lo tanto, hay que estar en todo momento atentos a sus necesidades y resolver las cuestiones que hagan llegar de forma rápida y eficiente.
• Imagen y valores de acuerdo con las preferencias del cliente: un grupo de personas comparte, normalmente, una visión similar del mundo y de aquello que les rodea. En ese sentido, si la empresa consigue llegar a uno de ellos, éste puede explicar y mostrar cómo actúa la compañía y, así, darla a conocer.
• Relación calidad-precio adecuada: la satisfacción del cliente viene determinada por las expectativas que se ha creado. Cuando alguien compra un producto de gamma baja, no espera una gran calidad. Ahora bien, tampoco queda insatisfecho porque era consciente de lo que recibiría a cambio de un precio menor. Así pues, la satisfacción se determina por si el consumidor considera que ha pagado un precio justo por el producto que tiene entre manos.