Felipe Martín: «Quería desarrollar soluciones innovadoras adaptadas al consumidor y al mercado»

El 14 de marzo de 2020 será siempre una fecha marcada en el calendario para todos. También para el farmacéutico Felipe Martín, porque mientras Pedro Sánchez decretaba el Estado de Alarma en España, su farmacia Galileo 61 ponía en marcha su servicio online para que los clientes no tuvieran que salir de casa. Desde entonces, su plantilla ha pasado de 2 a 14 personas y sus ventas online han incrementado un 600%.

La pandemia les ayudó, pero lo cierto es que Martín y su equipo no empezaron desde cero. Llevaban ya cuatro años familiarizándose con la transformación digital, el ecommerce y las redes sociales. A pesar de ello, el camino no fue siempre fácil.

OKSALUD ha contactado con el farmacéutico que ha revolucionado los pedidos online para conocer cómo empezó todo y cómo ha cambiado su botica desde entonces:

PREGUNTA.- ¿Por qué se hizo farmacéutico?

RESPUESTA.- Mi familia siempre ha estado ligada a la medicina. Mi bisabuelo, mi abuelo y mi padre han sido médicos, por lo que yo tenía claro que quería ser médico. Pero cuando fui a elegir la carrera, gracias a que mis padres me reorientaron un poco, decidí estudiar farmacia, ya que tenía más salidas profesionales que medicina. Así que me lancé a estudiar farmacia. Luego vinieron muchos otros estudios como ortopedia, audioprotesista y, por si fuera poco, también un MBA. Lo que sí tenía claro era que lo que quería era ser empresario.

P.- ¿En qué momento decide dar el salto al mundo digital?

R.- Es algo que llevo dentro, siempre me ha gustado todo lo relacionado con la tecnología, la informática o el mundo digital. Uno de los motivos por los que decidí emprender fue porque quería desarrollar soluciones innovadoras digitales o tecnológicas adaptadas al consumidor y al mercado. Y este es uno de los principios que tengo, intentar implementar cualquier solución novedosa que mejore la experiencia de compra en el punto físico y digital. Por tanto, la idea no surge sobre la marcha, sino dentro de un plan establecido de digitalización del modelo de negocio.

P.- Los españoles sin poder salir de sus casas y su farmacia entregándoles sus médicos en casa, ¿cómo pudisteis gestionar esa avalancha de pedidos?

R.- La clave fue que ya estábamos preparados. Un año antes de la pandemia lanzamos nuestro eCommerce y eso nos dio mucha experiencia a la hora de preparar pedidos, establecer rutinas o gestionar incidencias. Por eso, para todo el equipo fue algo normal dentro de la situación. Lo más difícil fue gestionar todas las llamadas, emails o WhatsApp de personas preguntando por el envío de medicamentos a domicilio, que como sabéis está prohibido en España. Es clave que haya un cambio en la legislación para que, de manera controlada y autorizada, se pueda realizar.

P.- Por si fuera poco también vendéis a través de Amazon, ¿qué valoración das a este canal de ventas?

R.- Muy positiva. Amazon y cualquier marketplace son aliados. Piensa que nosotros somos omnicanales y tratamos cualquier pedido exactamente igual, entre por la plataforma o entre por otro sitio. Por tanto, Amazon no es solo el precio, sino mucho más. De hecho, es curioso, porque en Amazon vendemos muchos productos 5-10€ por encima del PVP, que, en cambio, en nuestro ecommerce están 5-10€ por debajo del PVP. Así son los poderes de Amazon. Además, los Marketplace te permite internacionalizarte de manera rápida.

P.- ¿Hay mucha diferencia entre el paciente que compra ‘in situ’ y el que lo hace por internet?

R.- Cada vez menos. Al cliente que compra online lo tratamos igual que al que viene a la farmacia. Todos los pedidos están muy muy trabajados. De hecho, ahora estamos observando una tendencia que hemos aprovechado, y es que están aumentando los pedidos con la opción de recoger en tienda. Así que hemos instalado un locker dentro de la farmacia para que vengan a recogerlo, sin colas ni esperas, pasando un código QR personalizado. Y la experiencia y satisfacción es alucinante, la reacción de muchos es «Qué guay».

P.- Más de 10.000 clientes online, ¿cuáles son las claves de su éxito?

R.- El equipo es la pieza clave para que todo funcione. Sin su esfuerzo y trabajo diario no se podrían conseguir los objetivos.

P.- ¿Cómo ha cambiado su farmacia desde aquel 14 de marzo de 2020?

R.- Nuestra plantilla ha pasado de 2 a 14 personas; 9 en el equipo farmacia y 5 en el equipo online. Es el cambio más radical que hemos tenido, además del número de marcas de termo, más de 70, y de toda la infraestructura logística para realizar los envíos en el día en Madrid.

P.- ¿Ha conseguido todos los objetivos planteados antes del salto digital?

R.- A nivel farmacia he conseguido mucho más de lo que tenía pensado. A nivel online todavía queda mucho por hacer para llegar a los objetivos planteados de aquí a 2-3 años.

P.- ¿Cómo se imagina el futuro de la farmacia?

R.- El futuro pasa por un cambio de legislación que permita, de forma controlada y autorizada, el delivery de medicamentos a domicilio. No tiene sentido que el médico te pase consulta por vía telemática, te recete la tarjeta de manera electrónica, reserves el producto por WhatsApp en la farmacia, pero tengas que ir a comprarlo físicamente. Sé que los colegios no quieren porque puede abrir las puertas a grandes operadores, pero, si se limita solo a farmacias autorizadas y no a almacenes y a aquellas que además tengan una estructura logística potente, es una manera de digitalizar nuestro sector y de que el cliente perciba que avanzamos y que ofrecemos soluciones acordes al mundo en el que vivimos.

P.- ¿Cómo se ve dentro de 20 años?

R.- Trabajando y pasándomelo igual de bien que ahora, innovando y, sobre todo, probando cosas nuevas para mejorar la vida y la experiencia de los pacientes.