¿Cómo crean comunidad las marcas?

Fidelizar a los clientes es uno de los principales objetivos de toda compañía. Ahora bien, las personas son cada vez más reacias a creer y seguir aquello que escuchan de forma unidireccional por parte de las empresas. Muchas decisiones de compra se toman a partir de consejos de agentes del alrededor: familia, amigos o prescriptores.

Las empresas son conscientes de este cambio de paradigma. Por ese motivo, se preocupan por facilitar una red de conexión e intercambio para que sus clientes puedan interaccionar entre ellos. Es lo que se llama comunidad de consumidores.

¿Qué permite crear una comunidad de consumidores?

Las ventajas que comporta para la empresa la generación de esta comunidad son las siguientes:

• Mayor conocimiento del cliente: en un mismo espacio se agrupan los clientes potenciales de la compañía. Este hecho facilita tener concentrada una gran cantidad de información que se puede utilizar para conocer sus necesidades y preferencias y adaptar el producto a ellas.
• Incremento de la venta cruzada: a partir del conocimiento de las preferencias, la empresa puede ofrecer a los clientes otros productos de su gama. De esta forma, es menos probable que opten por cambiar a la competencia, ya que ello les supondría tener que probar varios productos nuevos.
• Rápida solución a posibles errores: en los espacios comunes es habitual que los usuarios expresen sus quejas y las compartan. Si se está atento a los mensajes, es posible responderlos enseguida e implementar las medidas necesarias para realizar los cambios que sean necesarios.
• Descubierta de nuevos segmentos de mercado: a partir de las opiniones de los clientes, pueden estudiarse los atributos más valorados del producto. De esta forma, la empresa valorará la posible entrada a otros mercados donde las preferencias sean similares.
  

  ¿Cómo se crea una comunidad de consumidores?

  Los aspectos a tener en cuenta para generar una comunidad de consumidores son:

• Ofrecer un espacio abierto y sin restricciones: hay empresas que son contrarias a ello por el miedo a las críticas negativas. Ahora bien, es mejor conocer desde un primer momento la queja de un usuario antes que ésta se repita en varios y se produzca una pérdida irremediable de clientes.
• Generar temas de debate: las personas que conforman la comunidad comparten preferencias. Por lo tanto, para fomentar la participación y la fidelización, la empresa debe de ofrecer temas de interés sobre los cuales debatir.
• Posibilidad de ventajas exclusivas: a aquellos consumidores más fieles se les puede conceder algún “privilegio”, como la posibilidad de acceder a un sorteo o descuentos en momentos muy específicos y determinados.