Las quejas tramitadas contra el Gobierno suben un 10% desde la entrada de Podemos

El Gobierno de Pedro Sánchez y Yolanda Díaz recibe casi cada día sonoras críticas y quejas en la calle pero también por los cauces administrativos previstos por las leyes. Desde la llegada de Podemos al Consejo de Ministros en 2020, se ha producido un repunte de más del 10% en las quejas que registran los ciudadanos. Así lo refleja un informe que desvela OKDIARIO elaborado por el Ministerio de Política Territorial.

Se trata del último Informe de Seguimiento de​ la Actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE (Administración General del Estado). Fechado a 13 de diciembre de este año, el documento recoge una subida del 10,41% en el apartado de Quejas y Sugerencias en doce meses. Este informe se realiza desde que en 2005 se aprobó un Real Decreto sobre la mejora de la calidad de la Administración pública.

«Durante el año 2020 se recibieron en la Administración General del Estado un total de 43.979 quejas y sugerencias, el 94% se corresponde con comunicaciones de quejas. Los ministerios que han recibido un mayor número de quejas y sugerencias han sido el de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones (27,4%) y el del Interior (23,9%)», recoge este informe de 375 páginas que promueve la Dirección General de Gobernanza Pública.

El informe del año anterior expone: «Se recibieron en la AGE un total de 39.829 quejas y sugerencias. Los ministerios que han recibido un mayor número de quejas y sugerencias han sido el de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social (30,78%) y el de Interior (28%)». A continuación, los departamentos de Ministerio de Trabajo y Economía Social, Justicia, Política Territorial y Función Pública y Universidades.

El motivo mayoritario de presentación, tanto en quejas (48%) como en sugerencias (27%), ha sido «la calidad del servicio prestado». A continuación se critican las «instalaciones» estatales y «el trato y la atención recibidas». En relación al último año contabilizado se indica que «el principal canal para la presentación de quejas ha sido a través de medios electrónicos con firma electrónica (46,2%)».

Por otra parte, el nuevo informe subraya que se han desarrollado 100 actuaciones de autoevaluación,  128 estudios de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de la ciudadanía, 51 cartas de servicios y 70 actuaciones de reconocimiento de la calidad. También se reseña la elaboración de 49 planes específicos de calidad, 113 estudios de análisis de la demanda y 305 estudios de evaluación de la satisfacción.

Esta memoria para la mejora de la calidad del Gobierno celebra que en el 76% de las veces el tiempo de respuesta a las quejas es inferior a 20 días, «apreciándose un paulatino descenso desde el año 2016». Subrayan que de las 43.979 quejas y sugerencias se han derivado 358 acciones de mejora. Hacen especial hincapié en el impulso de la innovación en la Administración General del Estado. El último año se han desarrollado, según apuntan, 236 iniciativas de innovación, 85 de ellas susceptibles de presentación a los Premios Calidad e Innovación.

«Las quejas suponen, ante todo, una fuente de información directa de interés para la Administración Pública. De acuerdo con los principios de la gestión de calidad, el ciudadano que se queja o propone está realizando un acto, fruto de su voluntad individual, con un afán positivo y de generosidad (en tiempo y dedicación) para con el organismo al que se dirige. Las quejas constituyen una importante fuente de información sobre las expectativas depositadas en la organización», destacan.

Ministerios perezosos

Indican que «tras la posterior catalogación y estudio de las quejas, es posible obtener información acerca de aquellos aspectos que causan disfunciones en el servicio prestado a los ciudadanos e identificar áreas de mejora en la gestión de la organización».

Por último, lanzan un dardo: «Es preciso señalar que algunos Ministerios no han podido detallar su clasificación por canal de entrada, el motivo o el tiempo de respuesta (se engloba en la categoría Desajustes)».