Las ventajas de la digitalización de las hipotecas: los clientes y los bancos ganan tiempo y eficiencia

La crisis sanitaria ha sido una disrupción en el mundo que ha acelerado muchos de los procesos de transformación que estaban latentes. Los hábitos de los consumidores han cambiado, compramos de otro modo y durante estos meses de estado de alarma, en los que había restricción de movimiento, han tomado especial relevancia los servicios digitalizados, entre ellos también los bancarios.

Por esta razón, las entidades bancarias no han tenido más remedio que impulsar de una forma áun más férrea la digitalización de sus productos y se han esforzado en brindar a sus clientes todos los servicios posibles haciendo uso de la tecnología disponible. En otras palabras, la vida sigue y los ciudadanos también prosiguen con muchos de los planes que ya tenían antes de la pandemia como, por ejemplo, la búsqueda de vivienda y la contratación de una hipoteca, aunque no hayan podido acercarse a una sucursal bancaria.

En este sentido, Juan Villén, responsable de Idealista Hipotecas, señala que “la digitalización de los consumidores es un hecho, tanto por el cambio generacional como por el impacto que están teniendo herramientas que usamos en el día a día como pueden ser las redes sociales o las compras online”. Ha añadido el experto, además, que como clientes “tendemos a trasladar las buenas experiencias de unos sectores a otros, aunque no tengan nada que ver entre sí. Es decir, si una empresa como Amazon te trae un paquete en 24 horas, no entendemos la razón por la que tenemos que esperar tres días para tener una respuesta sobre las condiciones de una hipoteca”.

La crisis provocada por el Covid-19 ha obligado a todos los agentes que intervienen en el proceso de contratación de una hipoteca a digitalizarse y adaptarse a nuevas necesidades casi a marchas forzadas. “Hemos hecho de palanca para que los bancos se adapten más rápido a una nueva realidad que sabía que había que cambiar. Durante el estado de alarma resultaba un poco absurdo tener que llevar documentos o mandarlos firmados y escaneados cuando, además, mucha gente no tiene impresora en casa. No es práctico”, apunta el experto.

Los bancos llevan alrededor de un lustro adaptando su actividad al mercado digital, sin embargo, y según explica Villén, la contratación de hipotecas a través de internet se había estancado frente a otros productos como, por ejemplo, un préstamo personal o la apertura de una cuenta. “Tanto los consumidores como los bancos siempre han usado el mismo ‘modus operandi’: patear las sucursales, ver las condiciones online del banco, yendo con la documentación con el fin de ver las ventajas de unos y otros, los procesos diferentes en plazos, etc. Un proceso que, en definitiva, terminaba siendo muy mala experiencia a nivel usuario y muy poco eficiente para los bancos”, explican desde el portal inmobiliario.

Otro punto importante, señala Villén, es el esfuerzo que hace Idealista Hipotecas para dar respuestas ágiles a los cambios de hábitos de sus clientes con el fin de darles el servicio más fácil, sencillo y comprensible. “Sabemos que a la contratación de una hipoteca se le dedica muchísimo más tiempo porque es un producto complejo”, detalla. Por ello, prosigue, “intentamos informar a nuestros clientes para que tomen decisiones meditadas y libres, y que sepan en todo momento qué están contratando y con qué condiciones”.

En la misma línea, apunta, “las hipotecas son un producto que hasta ahora tenían una tasa de digitalización muy baja por varios motivos: complejidad del producto, alta disponibilidad de oficinas bancarias, baja prioridad por parte de los bancos, etc”. Un cóctel que, sin embargo, el impacto del Covid-19 está encargando de dinamitar con el fin de hacer el mercado hipotecario más flexible y cómodo donde, además, la tecnología y la innovación jugarán un papel primordial.

“Las herramientas de firma digital, APIs o gestores documentales, entre otras, harán posible que todo cambie porque, además, ya no es suficiente con dar una oferta comercial, ahora el cliente demanda una experiencia digital más completa. Los usuarios quieren ser dueños de su tiempo y hacerlo cuando pueden, quizá un viernes por la noche desde casa, y no perder una mañana de trabajo para hacer gestiones hipotecarias”, explica. Desde el punto de vista de los bancos, además, la digitalización es una estrategia que hará que sigan captando clientes porque, tal y como apunta Villén, “las fusiones bancarias que estamos viendo en las últimas semanas obligará a cerrar sucursales. Quien no tenga un canal digital, se quedará atrás”.

Se trata, en definitiva, de un proceso que podríamos denominar ‘Operación Quid Pro Quo’ (tú me das, yo te doy) donde todos los intervinientes ganan.