¿Qué es la gestión de la calidad total?

La definición de la palabra “calidad”, a veces, lleva a malentendidos. La concepción tradicional de este término se limitaba a la voluntad de ofrecer un producto que incluyera aquellos atributos exigidos por el cliente de la forma más adecuada según las necesidades que éste manifestaba. Por lo tanto, se ponía énfasis solamente en una parte del proceso: el diseño y la confección del producto.

Ahora bien, con el paso del tiempo, las empresas han entendido que la exigencia en términos de calidad debe de darse en todas las fases del proceso productivo, durante el mismo proceso de venta y hasta después. Es a partir de esta idea que nace la idea de la “gestión de la calidad total”.

¿Qué aspectos se trabajan a partir de su gestión?

La gestión de la calidad total implica a todos los miembros y departamentos de la organización y toca todos aquellos aspectos, recursos y procesos que tienen una incidencia en el resultado final del producto y la relación con el cliente. Los más destacados son los siguientes:

• Implicación de toda la organización en la toma de decisiones: cualquier aspecto que implique distintas áreas debe de ser consensuado para asegurar una total adhesión al objetivo compartido y el máximo esfuerzo e ilusión de sus miembros.

• Control estricto de todos los procesos: incrementar la productividad es uno de los principales objetivos de toda empresa. Por lo tanto, es imprescindible que haya un responsable que se encargue de analizar todas las fases y proponer, si así es necesario, mejoras.

• Configuración de unas normas compartidas por la organización: todas las personas de la empresa deben de entender y actuar según unas formas y procesos por igual. Así, se evitan favoritismos y se entiende que todos son tratados por igual.

• Establecimiento y actuación de acuerdo con unos valores compartidos: la compañía no solamente debe de preocuparse de extender unos valores e imagen de cara al exterior, sino también dentro de la organización. Los valores cohesionan y facilitan un ambiente de trabajo más positivo y amable.

• Mantener un contacto constante con los clientes: las preferencias de los clientes no son estáticas. Del mismo modo, hay que estar muy atentos a cualquier duda o objeción, que deben de ser tratadas como una oportunidad para la mejora, no como un coste a soportar.

• Buscar relaciones a largo plazo con los proveedores: una vez se ha establecido una relación de confianza con un proveedor en unas condiciones que permiten a ambas partes operar con comodidad, no es recomendable buscar cambios ni apretar con el margen de beneficio.

• Formar adecuadamente al personal: los trabajadores deben de recibir la formación adecuada para conocer las innovaciones que aparezcan en el sector para, así, aprovechar al máximo todos los recursos disponibles.