Día Mundial de los Derechos del Consumidor: Problemas y derechos de los consumidores

Compré un televisor por internet y a la semana me empezó a dar problemas. Al ponerme en contacto con la empresa que me lo había vendido pusieron problemas tanto para como para realizar la devolución. No me dieron ninguna solución, por ello, me gustaría saber qué derechos tengo como consumidor y qué debo hacer en estas situaciones. Juan L. O. (Oviedo)

En los últimos años, las compras a través de la red han aumentado debido a la comodidad que supone el servicio y a la falta de tiempo de los ciudadanos. Sin embargo, no es lo habitual, pero en ocasiones la experiencia se puede torcer cuando el producto llega con un deterioro, no cumple las expectativas o existen trabas con la empresa, entre otros motivos.

Lo primero que debe saber un cliente son sus derechos como consumidor, que están recogidos en la ley de consumidores:

• Siempre se debe mandar con la compra un acuse de recibo o una confirmación.
• Lay ley establece el cobro de cargos por usar un método de pago específico, pero las empresas deben ofrecer pagar como prefiera el cliente sin cobrar un recargo por ello.
• El cliente tendrá 14 días naturales para devolver el producto sin coste, desde el momento en el que el artículo se entregue en el domicilio, ejerciendo el derecho de desistimiento.
• La devolución será de la misma manera en la que se haya efectuado la compra.
• El reembolso se ingresará tras la devolución del artículo en un plazo de 14 días.
• Si la empresa no informara de forma correcta del plazo de devolución, la ley puede castigar con una ampliación de plazos llegando hasta los 12 meses.

No obstante, hay una serie de productos comprados por Internet que no pueden ser devueltos como artículos personalizados o hechos a medida, alimentos, productos precintados por salud e higiene, y CDs, videojuegos o software que hayan desprecintados. En todos estos casos, solo se podrá reclamar si lo adquirido no coincidiese con lo que se compró o no estuviese en buen estado.

La documentación, clave

Cuando se realice la compra es fundamental, por seguridad, conservar toda la documentación como los datos identificativos de la empresa, los términos legales de la compra, el e-mail de confirmación recibido en su correo personal, el justificante de pago, etc. Toda esta documentación será decisiva en caso de reclamación, por ello, es conveniente guardarla hasta que transcurra el plazo de garantía.

Con respecto a la garantía de los productos comprados por la red es idéntica a aquellos productos que se hayan comprado en tienda física. La garantía legal es de dos años contando desde la entrega del artículo, lo que permitirá exigir reparación, sustitución o resolución del contrato, conforme a lo dispuesto en la normativa. En el caso de que el defecto fuese de origen, los primeros seis meses la garantía es más fuerte siempre y cuando el vendedor no demuestre que el defecto no estaba.

La reclamación debe dirigirse al vendedor y solo en caso de que fuera imposible podemos dirigirnos al fabricante. Se podrá reclamar por los daños y perjuicios que pueda acreditarse en caso de adquirir un producto defectuoso. Además, si la empresa tiene establecimiento permanente en España, el cliente puede dirigir su reclamación a los organismos de consumo, en el caso de estar ubicada en un país de la Unión Europea se puede cursar a través del Centro Europeo de Información al Consumidor.

Por último, si la sede de la empresa estuviese fuera de la UE, la reclamación se vuelve más difícil al tener otras leyes y organismos a los cuales reclamar.

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