La desconfianza de los consumidores en la economía dispara las cancelaciones de viajes

La inestabilidad económica y política de España, junto con la creciente facilidad para anular viajes o estancias, está impulsando un notable aumento en las cancelaciones del sector. En una España donde la incertidumbre marca el comportamiento del consumidor, distintas plataformas y operadores (como Booking) del sector viajes están registrando importantes aumentos en las devoluciones. En algunos casos alcanzan aumentos anuales cercanos al 30% desde la pandemia.

En concreto, el 71% de las empresas del sector turístico ha experimentado un aumento en las devoluciones en los últimos años. Entre las principales causas se encuentra la incertidumbre económica percibida por los consumidores, que les lleva a ser más precavidos y a anular las reservas, lo que a su vez es promovido por las políticas de cancelación flexible implementadas por diversas plataformas de reservas como estrategia para captar clientes.

Estas medidas, si bien elevan la captación inicial de clientes, también sube el riesgo de que las reservas no se ejecuten. Por ejemplo, Booking presenta una ratio media de cancelaciones que asciende al 35,70% del total de sus reservas, según datos de Craftgate, plataforma especializada en orquestación de pagos.

El hecho de que se facilite el proceso y se despenalicen las cancelaciones, unido a la situación económica, ha generado un cambio en los hábitos de consumo.

Así, son muchos los usuarios deciden reservar de manera simultánea en varias plataformas para garantizar disponibilidad y comparar precios. Posteriormente, una vez han elegido su destino final, cancelan el resto de reservas. Esta práctica se ha popularizado ante la subida de precios en el sector y la percepción de que el coste de los viajes puede cambiar en cuestión de días.

La facilidad para cancelar reservas

Además, actualmente los consumidores cuentan con herramientas tecnológicas que simplifican el reembolso de las cancelaciones. La banca móvil y las aplicaciones de pago permiten, con relativa facilidad, iniciar y ejecutar solicitudes de devolución con facilidad, lo que reduce las barreras para reclamar, en caso de ser necesario.

Lo que antes era percibido como un trámite burocrático de elevada complejidad ahora se considera una gestión rápida y sencilla, impulsando de nuevo las anulaciones. Este escenario se desarrolla en un sector viajes que, pese a registrar una demanda creciente, puesto que el 94% de los españoles planea viajar este verano, enfrenta retos.

Factores como la volatilidad de la economía, las oscilaciones de divisas, los repuntes de demanda estacional y la entrada de nuevos competidores obligan a  las agencias de viajes, cadenas hoteleras, y plataformas de reservas online a buscar formas de mantener su rentabilidad.

Es el caso del pago a plazos, una práctica que se ha popularizado. Cuatro de cada diez viajeros planean acudir a la financiación flexible para cubrir parte de sus vacaciones. La modalidad «Compra ahora, paga después» (BNPL, por sus siglas en inglés) está ganando importancia y se estima que, en el sector turístico, se alcance una penetración del 50% en los próximos años.

El aumento de las cancelaciones de viajes

Para el 75% de los altos directivos de las empresas del sector viajes, mejorar la experiencia de pago de sus clientes constituye una prioridad. Enfocarse en facilitar el proceso de cobro y devolución se ha convertido en un factor estratégico, así, el 91% de las empresas turísticas tiene la intención de aumentar su inversión en tecnología.

Las cancelaciones, no obstante, seguirán siendo un reto mientras continúe la tendencia actual de consumidores que, ante la incertidumbre económica, buscan asegurar reservas sin compromiso, para comparar precios y elegir sus destinos, estancias y experiencia después de reservar.