¿Cómo evaluar correctamente la calidad de un servicio?

Valorar cómo se está ofreciendo un servicio no es fácil. En los productos, al ser tangibles, sí que existen una serie de parámetros mediante los cuales se puede medir su calidad. Ahora bien, en el caso de servicio no es así y se incorpora un cierto elemento de subjetividad. Ello puede inducir al error, ya que la realidad puede ser percibida de forma distinta por cada responsable.

Para conseguir un análisis y valoración lo más objetivo posible, la empresa debe incorporar en su toma de decisiones una serie de elementos que permitan facilitar esta tarea y descubrir aquellos aspectos que se pueden mejorar.

¿Cómo evaluar la calidad de un servicio?

Los aspectos a tener en cuenta para valorar correctamente la calidad de un servicio y, si es necesario, mejorarla, son los siguientes:

• Presentar unos indicadores para cada aspecto a valorar: cada punto que se quiere estudiar sobre la oferta del servicio debe de tener algún tipo de marcador numérico a partir del cual poder presentar unas conclusiones. Por ejemplo, porcentaje de visitas que acaban en venta, número de quejas recibidas, tasa de repetición del consumo…

• Comparar el resultado con los indicadores previstos: a partir de los valores objetivo establecidos, compararlos con los que han acabado sucediendo. En caso que el resultado no haya sido el esperado, hay que estudiar todos los procesos desarrollados y emprender los cambios necesarios.

• Definir los requisitos a cumplir por cada servicio: todo servicio tiene como finalidad satisfacer una necesidad. Por lo tanto, ese el mínimo exigible. Ahora bien, si se persigue ser realmente competitivo, con esto no basta. Así pues, hay que definir unos parámetros de calidad que permitan diferenciar el servicio de la empresa del de las compañías competidoras.

• Determinar los recursos necesarios para cada servicio: puede que un servicio no se esté ofreciendo con los estándares de calidad esperados porque no se están destinando a ello todos los recursos (humanos o técnicos) necesarios. Del mismo modo, en otros casos resulta posible desarrollar el mismo trabajo sin la necesidad de tomar tantos recursos.

• Determinar la corrección de la organización planificada: en todo desempeño hay que conseguir que cada miembro del equipo esté realizando su trabajo de la forma más productiva posible. Ahora bien, para que cada persona tenga claro qué hacer, anteriormente es imprescindible planificar las distintas tareas. Es habitual encontrarse con situaciones en las cuales las mismas personas realizan una misma tarea mientras que otra queda desatendida. O que alguien no puede empezar su trabajo porque el relacionado anterior aún no está terminado. Estos fallos deben ser resueltos con rapidez.