¡No más 902! Facua, en pie de guerra contra los abusos telefónicos de las aerolíneas

Gracias a internet comprar los billetes de avión para nuestros viajes es más sencillo que nunca. Sin embargo, ponerse en contacto con las aerolíneas para consultar cualquier duda o incidencia puede convertirse en un suplicio. Sobre todo porque muchas compañías únicamente ofrecen a sus clientes números 902 como vía de contacto, algo que según Facua – Consumidores en Acción “vulnera la legislación”. Y es por ello que recientemente la asociación ha denunciado a 20 compañías aéreas por llevar a cabo estas prácticas.

Las aerolíneas que utilizan números 902 y otras líneas de alto coste para gestionar sus servicio de atención al cliente denunciadas por Facua – Consumidores en Acción son las siguientes: Iberia, British Airways, American Airlines, Alitalia, Lufthansa, SAS (Scandinavian Airlines), Norweigan Air, Easyjet, Vueling, Transavia, Ryanair, Air Berlin, Volotea, Thomson, Monarch Airlines, BMI Regional, Meridiana Fly, Aer Lingus, Condor y Wizzair.

Facua – Consumidores en Acción recuerda que la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer “un coste superior al de la tarifa básica», por lo que si son de pago sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

La asociación, por tanto, ha presentado denuncias ante las autoridades de consumo de aquellas comunidades autónomas en las que las empresas tienen sus domicilios sociales y además operan. En el caso de cuatro de ellas, que no tienen sede en España, ha optado por remitir sus escritos a organismos de las comunidades en las que mantienen sus rutas operativas. Se trata de Ryanair (País Vasco, Murcia, Madrid, Galicia, Cataluña, Castilla y León, Cantabria, Canarias, Comunidad Valenciana, Baleares, Aragón y Andalucía), Monarch (Cataluña, Canarias, C. Valenciana, Baleares y Andalucía), Thomson (en las mismas cinco regiones) y Transavia (Baleares, C. Valenciana, Canarias, Andalucía, Cataluña y Madrid).

Los usuarios, ‘condenados’ a rascarse el bolsillo

En total quince de las aerolíneas denunciadas por Facua – Consumidores en Acción utilizan números de tarificación especial (901 y 902) para la información, atención o reservas de los usuarios. La asociación señala que doce de estas compañías (Iberia, Vueling, Aer Lingus, Air Berlin, Ryanair, Alitalia, Condor, Easyjet, Lufthansa, SAS, Transavia, American Airlines y Norweigan) ofrecen exclusivamente este tipo de numeraciones para las llamadas de los consumidores, sin poner a su disposición otro tipo de teléfono. Transavia además incluye un teléfono móvil (654 48 12 53) al que los usuarios pueden enviar mensajes a través de WhatsApp, pero no realizar llamadas para la atención al cliente.

Facua – Consumidores en Acción ha detectado además que dos empresas, Wizzair y Volotea, ofrecen como contacto un número de tarificación adicional (807). A pesar de que Wizzair pone a disposición de los usuarios un número geográfico (93 737 00 69) para la «atención telefónica», éste sólo da la información en catalán y es el número 807 el que sí atiende en castellano.

Por otro lado, Facua – Consumidores en Acción refleja que cinco de las compañías prestan sus servicios de atención al cliente a través de teléfonos con numeraciones internacionales, con destino en Reino Unido (BMI Regional, Monarch y Thomson), Alemania (British Airways) e Italia (Meridiana).

Un uso ilegal de los 902 según la Unión Europea

El pasado mes de noviembre Maciej Szpunar, abogado general del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), manifestó que considera ilegal el uso de este tipo de líneas de alto coste. Lo hizo después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial ante el TJUE para aclarar si la directiva sobre los derechos de los consumidores prohíbe la utilización de teléfonos de atención al cliente cuyas tarifas superan las que los usuarios pagan por llamadas a líneas fijas con prefijos geográficos o números móviles estándar.

Facua – Consumidores en Acción reclama a las autoridades de consumo que apliquen sanciones a las empresas denunciadas y que de igual modo las obliguen a sustituir esas líneas de alto coste por prefijos nacionales, móviles o gratuitos. Además, en las próximas fechas Facua – Consumidores en Acción presentará también nuevas baterías de denuncias por irregularidades similares contra empresas de los sectores de las telecomunicaciones, banca, aseguradoras, energéticas y establecimientos comerciales.