Marta Díez (Sanitas): «La experiencia de los pacientes define el valor de la digitalización»

Marta Díez, directora de clientes y experiencia digital de Sanitas y Bupa ELA, ha abordado en las III Jornadas anuales OKSALUD de OKDIARIO la transformación digital en el sector salud, con el acento en la experiencia de los clientes.

Esta serie de encuentros cuenta con el patrocinio y la colaboración de la Comunidad de Madrid, AESEG, Sanitas, Cofares y Provacuno.

Beatriz Muñoz, directora de OKSALUD, se ha referido al comienzo de la entrevista a la transformación digital en el sector salud como una realidad, preguntando en primer lugar qué significa poner al cliente/paciente en el centro de las decisiones en un sector como el de la salud. Al respecto, Díez ha recordado que Sanitas ha pasado de las 300 videoconsultas diarias a superar las 5.000 por efecto de la pandemia.  Asimismo, la mayor preocupación por la salud de la población ha impulsado un servicio específico para el cuidado de la salud emocional (Cuida tu Mente) en el cual se combina el trabajo del equipo de psicólogos “de siempre” con servicios de conexión digital orientados a prestar apoyo. Son solo dos ejemplos de cómo los cambios hacia la digitalización se dirigen a dar respuesta a lo que los clientes necesitan, ha explicado.

A su modo de ver, esta forma de ver la digitalización guarda una estrecha relación con la cultura de conexión entre clientes y empleados que siempre ha sido clave en Sanitas. Cada año realizan medio millón de encuestas ligadas a procesos (o “micromomentos”) y cada respuesta tiene un “propietario”: una persona de la organización que se encarga de la escucha activa y la propuesta de mejora que puede surgir de esa interacción.

El volumen de información contenido en las encuestas ha requerido la utilización de herramientas digitales que permiten, por ejemplo, detectar “confusión” en los contenidos y ofrecer respuestas. Todo el equipo humano está involucrado. De todas formas, la cultura del equipo sigue siendo clave. El año pasado, los empleados escucharon más de 25.000 audios, y generaron 11.000 sugerencias de mejora. Hay una comunidad de 2.000 clientes y empleados conectados para ayudar a perfilar los nuevos lanzamientos e incluso definir hacia dónde quieren ir, en función de sus necesidades y preferencias, en el sistema digital para mejorar la experiencia.

Según ha explicado Marta Díez, la digitalización implica enfrentarse al menos a dos retos. El primero es ser capaces de mantener el ritmo de actividad (vertiginoso) que marcan los clientes, hasta el punto de anticiparse a sus demandas. El segundo es no perder la noción de que la tecnología que se integre sé útil, aporte valor a la experiencia. Uno de los focos de atención, acorde con la filosofía “de la casa” y de las+ propias comunicaciones con los clientes, es la prevención. Es al principio que inspira el plan ‘Conecta con tu salud’. Aunque siempre ha existido en Sanitas un equipo específico para actividad preventiva, la digitalización ha permitido, por ejemplo, que hace un año se incorporara la recogida de datos a través de dispositivos de los clientes con el objetivo de diseñar planes preventivos a su medida.

La consulta digital, que siempre se concibió como un complemento a la presencial, sigue combinándose en función de esos perfiles individuales: “La cave es que el cliente tenga a su disposición diferentes fórmulas”.