¿Qué se realiza en un call-center?

Cada vez es más habitual encontrar empresas especializadas en realizar acciones de call-center. No solamente grandes compañías, también otras de tamaño pequeño o mediano, optan por externalizar esta tarea a compañías que pueden trabajar, a la vez, en distintas campañas.

Aunque, probablemente, la tarea más conocida de los call-center es la comercial (intentar que el receptor de la llamada adquiera el producto), hay empresas que contratan este servicio con una finalidad distinta. Por ejemplo, se pueden optar por conocer la satisfacción de los clientes con un producto o servicio, realizar encuestas de cualquier tipo o gestionar las inscripciones para una asociación, taller o espectáculo.

Tiene mucho mérito que quien está al otro lado del teléfono crea, una vez se le descuelga el teléfono, que realmente está hablando con personal de la propia empresa. La realidad, pero, es distinta: gracias a una aplicación software una misma persona puede estar trabajando, durante un mismo día, en distintas campañas.

¿Cómo medir la tarea del call-center?

Algunos de los aspectos que se tienen en cuenta a la hora de determinar el desarrollo de esta tarea son los siguientes:

• Tiempo utilizado por llamada: se calcula una media del tiempo que cada trabajador está con una llamada. Si de forma generalizada, los minutos son excesivos en relación con lo previsto, significa que hay que llevar a cabo un cambio de estrategia. Por ejemplo, puede ser necesario reducir la cantidad de preguntas o presentación o focalizar cada persona del equipo en la campaña que mejor encaje con su perfil.
• Porcentaje de éxito: consiste en dividir la cantidad de llamadas en las cuales se ha conseguido el objetivo buscado (venta, recogida de datos, finalización de la encuesta…) en relación con la cantidad de llamadas que se realizan. Si se ve que este valor es reducido, implica que, puede, la base de datos adquirida no es la correcta porque no se focaliza de forma adecuada al perfil que se busca.
• Información recogida de la otra parte: más que vender, otro aspecto importante es conocer al detalle el perfil general del público objetivo. Por lo tanto, otro aspecto a considerar es si la empresa consigue recopilar suficientes dados como para acabar configurando un perfil medio.
• Capacidad para conseguir un cambio de compañía: en el caso específico de las ventas, una de las tareas más complicadas que existe es conseguir que alguien que compraba un producto pase a otro. Si esta ratio ofrece un valor alto, significa que la empresa consigue focalizar la atención del público en sus aspectos diferenciales.
• Tiempo respecto el total destinado a las llamadas: además de las llamadas, el trabajador debe de registrar la llamada en el programa que se utilice y rellenar los datos pedidos para cada contacto. Si la plataforma utilizada es demasiado compleja e implica una gran cantidad de tiempo rellenar todo lo que se pide, se pierde tiempo para seguir con la tarea telefónica.